Tag: badanie zadowolenia

Jakość obsługi to aspekt istotny z punktu widzenia satysfakcji klienta nie tylko w sferze klasycznego rynku produktów i usług, ale także - w sferze usług administracji publicznej. Urzędy, których zasadniczym celem jest sprawne służenie lokalnym społecznościom oraz świadczenie na ich rzecz wysokiej jakości usług, również przykładają bowiem wagę do czynników autopromocyjnych i sprzyjających poprawie wizerunku gmin - tym czasem, w myśl marketingu terytorialnego, jakość obsługi interesanta bezpośrednio przekłada się na postrzeganie jednostki samorządu terytorialnego przez mieszkańców zarządzanej przez nią gminy.

 

Badanie satysfakcji klientów z jakości obsługi

Pomiar jakości obsługi klienta pozwala ocenić proces interakcji urzędnika i klienta, z uwzględnieniem szeregu składowych czynników, warunkujących co do zasady wysoki poziom obsługi - wśród czynników tych wyróżnić można w szczególności takie sfery obsługi klienta, jak:

• warunki zapewnione klientowi na czas obsługi/załatwiania sprawy;
• dostępność urzędników;
• fachowość urzędników oraz ich obiektywizm i zaangażowanie w załatwianą sprawę;
• uprzejmość i nastawienie wobec klienta;
• transparentność przekazywanych informacji;
• szybkość i staranność urzędnika w toku rozpatrywania sprawy.

Wieloaspektowość oceny jakości obsługi sprzyja wyznaczaniu mocnych i słabych funkcjonowania urzędów w zakresie współpracy z klientem - wytypowane wnioski stanowią podstawę do wypracowania kroków usprawniających pracę placówek administracyjnych w zakresie procesu obsługi.

Jednocześnie, z racji na udział w pomiarze klientów-mieszkańców gminy, badania satysfakcji z obsługi w urzędzie mogą zostać poszerzone o dodatkowe, interesujące jednostkę samorządu terytorialnego obszary. Tą drogą, dla przykładu, władze gminy rozpoznać mogą, jak mieszkańcy postrzegają nie tylko badany urząd, ale i ogół gminy/miasta - wiedza ta pozwala inicjować działania zgodne z zgłaszanymi oczekiwaniami i uwagami mieszkańców.

 

Badania opinii pracowników

Ponieważ w procesie obsługi biorą udział co najmniej dwie strony, badania satysfakcji klienta z obsługi w urzędzie poszerzyć można ponadto o badanie opinii samych urzędników - pomiar taki umożliwia weryfikację wskazań ze strony klientów, przede wszystkim jednak sprzyja określeniu poziomu zadowolenia pracownika placówki z wykonywanej pracy. Badania ukierunkowane na satysfakcje pracowników przekładają się na ogół na poprawę warunków pracy (m.in. niwelację czynników utrudniających wysoką jakość obsługi klienta) oraz na zwiększenie ich motywacji i zaangażowania, co z kolei  ma swój udział w podnoszeniu jakości oferowanych przez urząd usług.

 

Korzyści z realizacji badań placówek administracyjnych 

Przeprowadzenie badań w ww. zakresie sprzyja pozyskaniu wiedzy przede wszystkim w takich obszarach jak satysfakcja klienta z jakości obsługi, opinia mieszkańców na temat gminy, opinia urzędników w zakresie satysfakcji z pracy i klimatu organizacyjnego w urzędzie, gminnego klimatu i uwarunkowań dla rozwoju przedsiębiorczości czy aktywność gminy w Internecie (w kontekście działań promocyjnych).

W oparciu o pozyskane informacje diagnozować oraz usprawniać można proces obsługi interesanta w placówce, ale również:

• sprawniej kreować wizerunek gminy jako miejsca przyjaznego przedsiębiorczości  - takie postrzeganie przez inwestorów niesie ze sobą szansę wzrostu wpływu do budżetu, redukcję stopy bezrobocia czy poprawę jakości życia mieszkańców dzięki nowym inwestycjom;
• sprawniej promować gminę, jako miejsce atrakcyjne turystycznie;
• opracowywać istotne dokumenty lokalne/regionalne - m.in. strategie powiatowe i rozwoju gmin/miast, plany rozwoju lokalnego, programy inwestycyjne, dokumenty kampanii wizerunkowych/szkoleń pracowniczych czy sprawozdań z realizacji celów strategicznych gminy. 

 

Metodologia realizacji badania opinii klientów urzędów 

Wiedzieni wieloletnim doświadczeniem, każde badania prowadzimy w sposób dostosowany do specyfiki klienta i badanej instytucji, a przy tym - w sposób w pełni kompleksowy: realizacja badań zaczyna się od zaprojektowania pomiaru, obejmuje fazę gromadzenia danych i ich profesjonalną analizę, a wieńczona jest sporządzeniem zbiorczego raportu końcowego, opatrzonego wnioskami i szeregiem praktycznych rekomendacji.

Prócz sprawdzonego zaplecza metodologicznego, nieocenione wsparcie w procesie badawczym stanowi autorskie oprogramowanie, które wykorzystujemy w toku pomiaru - usprawnia ono zarówno ankietyzację terenową z wykorzystaniem urządzeń mobilnych (CAPI), jak i proces ankietyzacji telefonicznej (CATI) czy internetowej (CAWI).

Oprogramowanie do ankietyzacji firmy BioStat dedykowane jest m.in. cyklicznemu badaniu opinii i satysfakcji klientów instytucji administracji publicznej oraz ich pracowników. Wyróżnia je ponadto intuicyjność i prostota obsługi, a także bogata modułowość, w tym - moduł automatycznego generowania statystyk z badań oraz raportów końcowych.

 

Zrealizowane projekty

Jako przykłady realizacji badań opinii klientów instytucji publicznych wskazać możemy:

• projekt  pn. „Benchmarking – narzędzie efektywnej kontroli zarządczej w urzędach miast na prawach powiatu, urzędach gmin i starostwach powiatowych”, zrealizowany na klientach 40 śląskich jednostek samorządu terytorialnego;
• projekt realizowany w ramach PO WER. Działania 2.18. „Wysokiej jakości usługi administracyjne” - zadanie ukierunkowane było na przygotowanie oprogramowania do ankietyzacji, pozwalającego na badanie opinii i satysfakcji z obsługi w Urzędzie Miasta Torunia.

 

 

Badanie zorientowane na różnorodność celów

Mówiąc o tego typu badaniach satysfakcji pracowników  należy zauważyć, że może ono dotyczyć rozmaitych obszarów. Mogą to być zarówno obszary związane z możliwością rozwoju, a więc
z dostępnością dodatkowych szkoleń,  nakierowanych  na wzrost kompetencji pracowników, czy właściwym dopasowaniem wynagrodzenia pracowników, do stażu pracy i ich umiejętności. Wśród innych zagadnień podlegających pod badanie zadowolenia pracowników, można wyznaczyć:

• motywację;
• atmosferę w środowisku pracy;
• poziom identyfikacji z miejscem pracy (biorąc pod uwagę wspólne wartości
  i misję).

 

Wyniki badań wspierają rozwój

Nakierowując uwagę na zadania, które stawiane są przed procesami badawczymi można wymienić, na przykład:

• zebranie danych o aktualnej sytuacji firmy i jej pracownikach;
• projektowanie dalszych faz rozwoju;
• zorientowanie się na popełniane błędy wraz z wskazaniem możliwości poprawy sytuacji;
• wskazanie elementów, które w oczach ankietowanych jawią się, jako najważniejsze
  i posiadają dla ankietowanych szczególną wartość.

Dzięki rozpoznaniu wartości, które dla pracowników oraz firmy są wspólne, można budować kolejne etapy rozwoju z uwzględnieniem dalszego wzrostu, także swoich pracowników. Jeśli wartości pracowników są realizowane w miejscu pracy, to zwiększa się ich poziom satysfakcji. Stąd tak ważne jest ich rozpoznawanie, a następnie wdrążanie odpowiednich rozwiązań, umacniających realizację tychże wspólnych wartości.

 

Za rozwojem pracowników, idzie rozwój firmy

Samo zadowolenie z pracy wpływa na postawę, która przyjmowana jest przez pracowników wobec swojej pracy, miejsca pracy, a także firmy. Jednocześnie zadowolenie pozwala na wskazanie korzyści, które pracownik czerpie z wykonywanej pracy, a także  zorientowanie się na jego niezrealizowane dotąd potrzeby oraz oczekiwania.  Jak można zauważyć badania satysfakcji pracowników pozwalają na pozyskiwanie wiedzy o samych pracownikach, jak
i miejscu ich pracy, a następnie podejmowanie działań, które przyczynią się do dalszego rozwoju firmy, rozumianego także, jako wzrost kompetencji jej pracowników.

Możemy wyróżnić wiele rodzajów ankiet, które będą dotyczyć poszczególnych aspektów, jak ankietę badań rynku, badanie zadowolenia z pracy, badanie świadomości marki, czy także badanie satysfakcji pracowników. Ankieta dotycząca badania satysfakcji pracowników przynosi wiele korzyści właścicielom firm, warto się o tym przekonać!

 

Istotność ankiet

Każda z ankiet, która jest przeprowadzana w obrębie przedsiębiorstwa dostarcza właścicielom firmy wiele potrzebnych informacji, które mogą uchronić przedsiębiorstwo przed upadłością, czy podjęciem złych decyzji. Każda jednak ankieta powinna dotyczyć jednego tematu oraz musi posiadać ściśle określony cel. Oczywiście wszystkie tematy ankiet są istotne, lecz warto przyjrzeć się badaniu satysfakcji klienta. Badania satysfakcji klienta są spośród wszystkich rodzajów ankiet jedną z najczęściej używanych.

 

Czego można się dowiedzieć dzięki badaniu satysfakcji klienta?

Tego typu ankiety – badanie satysfakcji klienta - mogą pomóc firmom i organizacjom szybko i dokładnie zmierzyć, jak bardzo zadowoleni są klienci z ich produktu, usługi, wydarzenia lub ogólnie z firmy. Zbieranie opinii klientów może nawet  przyczynić się do zwiększenia sprzedaży i zysków. Twoja ankieta powinna zawierać pytania takie jak:

• Czy Twój problem został dziś rozwiązany?
• Czy znalazłeś to, po co przyszedłeś do sklepu?
• Jak oceniłbyś swoje doświadczenie zakupowe?

W przeciwieństwie do swoich pracowników, nie możesz zmusić swoich klientów do wypełnienia ankiety. Dlatego bardzo ważne jest, aby zadawać właściwe pytania w badaniu satysfakcji klienta. Każde badanie satysfakcji klienta powinno być zróżnicowane oraz angażujące, aby konsumenci z chęcią wypełniali udostępniane przez Ciebie badania. Dzięki przeprowadzeniu takiej ankiety dowiesz się, jaką opinię mają potencjalni klienci, bądź klienci na temat oferowanych przez Ciebie usług oraz produktów. Przeprowadzając takie badanie unikniesz wielu pomyłek, co pozwoli zaoszczędzić Ci czas, a także zasoby finansowe. Jeśli klienci będą zadowoleni z obsługi, jakości produktów i innych aspektów z pewnością wpłynie to na pozyskanie nowych konsumentów.

 

Satysfakcja klienta, jako ważny czynnik

Pomiar satysfakcji klienta jest pierwszym ważnym krokiem do zbudowania fundamentu, na którym Twoja firma może się rozwijać, ponieważ:

• jest to silny wskaźnik tego, czy konsument jest lojalny wobec Twojej marki i czy ma zamiar ponownie kupić Twój produkt, bądź skorzystać z oferowanej usługi.
• wiedza i upewnienie się, że klienci są zadowoleni zmniejszy rezygnację z korzystania z Twojego asortymentu, a to wpłynie na wielkość sprzedaży.
• mierzenie satysfakcji i radzenie sobie z negatywnymi opiniami ograniczy ich wyrażanie w publicznych miejscach, takich jak kanały, grupy dyskusyjne i media społecznościowe.
• utrzymanie klientów będzie kosztowało Cię mniej, niż pozyskanie nowych. Na podstawie przeprowadzonych badań można stwierdzić, iż stali klienci są skłonni do wydawania większych kwot, niż nowi konsumenci.
• respondenci wskazujący, że są bardzo zadowoleni z Twojego produktu lub usługi mogą stać się doskonałymi ambasadorami marki.

Nic dziwnego, że badanie satysfakcji klienta jest obecnie zaliczane do jednych z najpopularniejszych form ankiet, gdyż to właśnie dzięki nim właściciele firm dowiadują się, jakie opinie mają ich klienci. Dzięki takim informacjom osoby zarządzające przedsiębiorstwem mogą podejmować lepsze decyzje do dalszej pracy.

Przeprowadzanie badań satysfakcji klienta ma wiele zalet, gdyż właściciele przedsiębiorstw mogą uzyskać wiele cennych informacji. Dzięki takim badaniom mogą sprawdzić, czy ich produkty oraz usługi są zgodne z oczekiwaniami klientów. Warto, więc dowiedzieć się jakich dokładnie informacji można się dzięki nim dowiedzieć oraz jakie działania podjąć.

Poszerzenie bazy stałych klientów

Badanie satysfakcji klientów daje przedsiębiorcom możliwość pozyskania klientów, lecz nie tylko. Za pomocą takich badań właściciele mogą na bieżąco badać oczekiwania konsumentów i ich preferencje oraz wychodzić naprzeciw im oczekiwaniom. Dzięki takim działaniom z pewnością uda im się poszerzyć bazę stałych klientów, gdyż nie będą mieli oni powodów do korzystania z usług konkurujących firm. Stali klienci są lojalni wobec danej marki, tak więc pozytywnie wpłynie to na zyski organizacji. Zadowoleni klienci będą polecać usługi i produkty konkretnej firmy przyjaciołom, rodzinie i innym osobom, które na przykład poznali w Internecie. Zwiększy to także zasięgi firmy, gdyż coraz to nowsze osoby będą dowiadywały się o istnieniu danej marki. Klienci doceniają to, że właściciele przedsiębiorstw dbają o ich zadowolenie z oferowanych dóbr poprzez przeprowadzanie badań satysfakcji klientów. Warto więc przeprowadzać badania satysfakcji klienta, gdyż z pewnością właściciele firmy poszerzą bazę stałych klientów, a co więcej pozyskają wiele nowych konsumentów.

Ograniczenie negatywnych opinii

Dzięki przeprowadzaniu badań satysfakcji klientów właściciele przedsiębiorstw mogą znacząco ograniczyć ilość negatywnych opinii pozostawianych w sieci. Pytając po każdym zakupie klienta czy jest zadowolony możemy szybko i sprawnie dowiedzieć się kto jest zadowolony z zakupionego produktu, bądź usług, czy też nie. Z każdym konsumentem, który podzielił się negatywną opinią powinien skontaktować się konsultant na przykład z działu obsługi klienta, aby przeprosić za jakość, cenę, bądź czas realizacji w zależności od tego, co spowodowało, że konsument był niezadowolony. Pracownik z pewnością przeprosi za niedogodności oraz zaoferuje jakiś dodatek, aby polepszyć wizerunek firmy, jak bon na zakupy, czy zniżkę na kolejną transakcję. Badanie satysfakcji klienta sprawi, że w Internecie nie pojawi się zbyt wiele negatywnych opinii. Włynie to pozytywnie na pozyskiwanie nowych konsumentów, gdyż zdecydowana część społeczeństw w dzisiejszych czasach zwraca uwagę na opinie wystawione przez użytkowników sieci.

Łatwość realizacji badania satysfakcji klienta

Badanie satysfakcji klienta może być przeprowadzone na wiele sposobów, lecz najczęściej jest realizowane za pomocą ankiety online. Dzieje się tak dlatego, gdyż zdecydowana większość społeczeństwa korzysta z Internetu i jest to najwygodniejsza forma komunikacji. Warto także zauważyć, iż istnieje wiele narzędzi do przeprowadzania ankiet online, jak SurvGo™, co zdecydowanie usprawnia proces przygotowania kwestionariusza ankiety internetowej. Dzięki skorzystaniu z takiego narzędzia właściciele firm mogą zaoszczędzić dużo czasu, a także stworzyć ciekawe, angażujące badanie satysfakcji klienta.

Jak widać badania satysfakcji klienta mają wiele zalet, a także są niezwykle użytecznym narzędziem dla osób zarządzających przedsiębiorstwami. Dzięki nim mogą pozyskać nowych klientów, stałych konsumentów, a także ograniczyć liczbę negatywnych opinii. Z pewnością wpłynie to korzystnie na funkcjonowanie danej jednostki.