powered by Biostat. More than statistics

Tag: aplikacje do ankietyzacji

Aplikacje do ankietyzacji - badanie jakości obsługi klienta

Aplikacje do ankietyzacji - badanie jakości obsługi klienta

Jakość obsÅ‚ugi klienta to jeden z czynników, który warunkuje satysfakcjÄ™ nabywcy z dokonanej transakcji - potwierdzajÄ… to wyniki autorskiego ogólnopolskiego sondażu, który przeprowadziliÅ›my w tym zakresie.

 

Znaczenie jakości obsługi klienta

 

Szacuje siÄ™, że w przypadku doÅ›wiadczenia niemiÅ‚ej obsÅ‚ugi i nieprzyjemnego zachowania pracowników wiÄ™kszość Polaków (68%) decyduje siÄ™ na rezygnacjÄ™ z tego powodu z usÅ‚ug danej firmy lub na kontynuowanie z niÄ… wspóÅ‚pracy, ale za poÅ›rednictwem innej jej placówki.  Co istotne, wÅ›ród grona klientów decydujÄ…cych siÄ™ na przejÅ›cie do firm konkurencyjnych z powodu niezadowolenia z obsÅ‚ugi ponad poÅ‚owa (52%) nie rozpatruje możliwoÅ›ci powrotu - 19% z nich jest o tym zdecydowanie przekonanych.

 

Satysfakcja Polaków z jakoÅ›ci obsÅ‚ugi

 

W przeciÄ…gu roku poprzedzajÄ…cego badanie ankietowe aż 67% respondentów doÅ›wiadczyÅ‚o nieprzyjemnoÅ›ci w trakcie obsÅ‚ugi przez personel w toku procesu zakupowego. Przypadki niezadowolenia z jakoÅ›ci obsÅ‚ugi dotyczyÅ‚y w szczelnoÅ›ci salonów sieci komórkowej, sklepów z artykuÅ‚ami spożywczymi,  punktów gastronomicznych (restauracje i punkty sieci fast food) oraz placówek bankowych. Niekorzystne opinie na temat obsÅ‚ugi argumentowane byÅ‚y najczęściej niskÄ… kulturÄ… osobistÄ… i brakiem życzliwoÅ›ci pracowników (28% wskazaÅ„), zbyt dÅ‚ugim czasem oczekiwania na obsÅ‚ugÄ™ (22% wskazaÅ„), oraz niewielkim zainteresowaniem potrzebami klienta przez personel placówki (17% wskazaÅ„).

 

Dzielenie siÄ™ opiniÄ…

 

JednoczeÅ›nie należy jednak mieć na uwadze, iż niezadowolenie klienta to nie tylko powód do zaprzestania korzystania przez niego z oferty firmy, ale niejednokrotnie także pobudka do odradzania tej firmy innym konsumentom. PrawidÅ‚owość ta ma odniesienie także w zakresie jakoÅ›ci obsÅ‚ugi, jak wynika bowiem z ww. badania - aż 68% Polaków decyduje siÄ™ podzielić z rodzinÄ… lub znajomymi swoimi niekorzystnymi doÅ›wiadczeniami z obsÅ‚ugÄ… (Å›rednio rzecz biorÄ…c, Polacy dzielÄ… siÄ™ takimi obserwacjami aż z czteroma osobami).

Drugi z obszarów dzielenia siÄ™ opiniami na temat jakoÅ›ci obsÅ‚ugi jest Internet - jak wynika  z uzyskanych deklaracji aż 43% spoÅ›ród klientów, którzy spotkali siÄ™ z niewÅ‚aÅ›ciwym traktowaniem ze strony pracowników obsÅ‚ugi, opisuje swoje odczucia wÅ‚aÅ›nie w Internecie. ŹródÅ‚em ocen sÄ… na ogóÅ‚ portale spoÅ‚ecznoÅ›ciowe (41% wskazaÅ„), serwisy opinii (32% wskazaÅ„) oraz fora dyskusyjne (25% wskazaÅ„).

Powyższe uwagi sÄ… o tyle istotne, że praktycznie co czwarty polski konsument poszukuje informacji o ofercie w sieci www (24% wskazaÅ„). Nieco mniej badanych (23% wskazaÅ„) posiÅ‚kuje siÄ™ w tym zakresie  poleceniem i opiniami bliskich i znajomych oraz serwisami pozwalajÄ…cymi na porównywanie cen (20% wskazaÅ„).

 

Inne negatywne aspekty niskiej jakości obsługi

 

Wysoka jakość obsÅ‚ugi przekÅ‚ada siÄ™ ponadto na postrzeganie oferowanego produktu i zainteresowanie jego nabyciem - aż poÅ‚owa polskich klientów deklaruje, że jest w stanie wydać wiÄ™cej za produkt, jeÅ›li procesowi jego sprzedaży towarzyszy znacznie wyższa (o co najmniej 40%) jakość obsÅ‚ugi.


Badanie satysfakcji z jakości obsługi klienta

 

Jak wykazano powyżej, jakość obsÅ‚ugi w znaczÄ…cym stopniu warunkuje decyzje konsumenckie Polaków. Aby umocnić swojÄ… pozycje rynkowÄ… warto podwyższać zatem standardy obsÅ‚ugi, a aby usprawnić ten proces - monitorować ocenÄ™ jej jakoÅ›ci i poziom satysfakcji klientów. Opinie klientów na temat jakoÅ›ci obsÅ‚ugi, jej sÅ‚abych i mocnych stron, sprzyja optymalizacji sposobów postÄ™powania z klientem i wypracowywania w tym zakresie wiążących standardów.

 

Badanie opinii klienta można zrealizować przy użyciu różnych metod, z reguÅ‚y - ogólnopolskich pomiarów iloÅ›ciowych, opartych na metodologii CATI, CAWI czy CAPI. Tego typu badania prowadzić można posiÅ‚kujÄ…c siÄ™ usÅ‚ugami firm badawczych,  a także we wÅ‚asnym zakresie - umożliwiajÄ… to m.in. dedykowane dla danej branży aplikacje do ankietyzacji on-line. Oprogramowanie tego typu sprzyja prowadzeniu szybkich, ekonomicznie uzasadnionych badaÅ„ ogólnokrajowych przy zachowaniu reprezentatywnoÅ›ci próby badawczej, w tym - prowadzenia pomiarów cyklicznych, pozwalajÄ…cych stale monitorować satysfakcjÄ™ z jakoÅ›ci obsÅ‚ugi i opinie klienckie w tym zakresie. PrzykÅ‚ad rozwiÄ…zaÅ„ informatycznych w tym zakresie stanowi Cati-System - platforma uznawana za jedno z najnowoczeÅ›niejszych rozwiÄ…zaÅ„ w dziadzienia ankietyzacji elektronicznych.

Aplikacje do ankietyzacji - monitorowanie opinii i satysfakcji z obsługi w Urzędzie Miasta

Aplikacje do ankietyzacji - monitorowanie opinii i satysfakcji z obsługi w Urzędzie Miasta

PrzykÅ‚adem wdrożenia aplikacji do badaÅ„ jakoÅ›ci obsÅ‚ugi jest oprogramowanie powstaÅ‚e w ramach PO WER. DziaÅ‚ania 2.18. „Wysokiej jakoÅ›ci usÅ‚ugi administracyjne”. StworzyliÅ›my i wdrożyliÅ›my system pozwalajÄ…cy na bieżący monitoring jakoÅ›ci obsÅ‚ugi petentów UrzÄ™du Miasta Torunia w zakresie obsÅ‚ugi podatkowej oraz dotyczÄ…cej wnoszenia opÅ‚at lokalnych.

 

Oprogramowanie do ankietyzacji, badań opinii i monitorowania jakości obsługi dla Urzędu Miasta Torunia

 

Opracowany i wdrożony przez nas program do badaÅ„ pozwala na dokonywanie elektronicznych pomiarów ankietowych online. Jest on dostosowany do samodzielnego wypeÅ‚niania ankiet z poziomu tradycyjnych, jak i mobilnych urzÄ…dzeÅ„. System zostaÅ‚ przystosowany do możliwoÅ›ci dowolnego definiowania poziomu uprawnieÅ„ przez administratora. Po zalogowaniu na swoje konto, ma on możliwość miÄ™dzy innymi:

1. zarzÄ…dzania systemem oraz dostÄ™pem dla różnych grup użytkowników (inni pracownicy UrzÄ™du Miasta/petenci etc.),

2. wglÄ…du do historii zdarzeÅ„ dla każdego konta,

3. filtrowania danych,

4. tworzenia wielu ankiet ora ich bieżącej modyfikacji,

5. generowania wydruków na podstawie zdefiniowanych danych,

6. zdecydowania, czy dostÄ™p do ankiety ma być anonimowy czy walidowany z wykorzystaniem danych osobowych uczestników badania,

7. blokowania i odwieszania kont,

8. agregacji wybranych zakresów danych,

9. tworzenia raportów czÄ…stkowych i koÅ„cowych,  

10. automatycznego przesyÅ‚ania wyników do bazy danych - generowanej w formacie obsÅ‚ugiwanym w programie EXCEL. 

W celu uzyskania dostÄ™pu do systemu konieczne jest podanie jednorazowego hasÅ‚a lub unikalnego dla każdego użytkownika numeru identyfikacyjnego oraz hasÅ‚a. DziÄ™ki temu można uniknąć sytuacji, kiedy ta sama osoba wypeÅ‚nia wielokrotnie jednÄ… ankietÄ™. RozwiÄ…zanie to pozwala także zwiÄ™kszyć anonimowość samego badania opinii petentów.

 

Możliwości w zakresie programowania ankiety online

 

Wdrożony przez nas system ankiet online zapewnia sprawne wypeÅ‚nianie ankiet uczestnikom badania i pozwala uniknąć ryzyka bÅ‚Ä™dów logicznych oraz uzyskania niepeÅ‚nych/sprzecznych odpowiedzi. Petenci majÄ… możliwość dzielenia siÄ™ opiniÄ… wprowadzajÄ…c dane w polach tekstowych, a także klikania w przyciski wyborów (Check Boxes). System do ankietyzacji czuwa nad prawidÅ‚owym stosowaniem reguÅ‚ przejÅ›cia – poprzez uruchomienie dodatkowych pytaÅ„ lub ich pominiÄ™cie, co jest uzależnione od wczeÅ›niejszych wskazaÅ„ osoby badanej.

 

Opracowanie kwestionariusza do badań

 

W ramach realizacji zamówienia opracowaliÅ›my również dla UrzÄ™du Miasta Torunia kwestionariusz badawczy, który pozwala na cykliczne monitorowanie jakoÅ›ci obsÅ‚ugi petentów oraz identyfikacjÄ™ zmiennych determinujÄ…cych poziom zadowolenie petentów. ZostaÅ‚ on przystosowany do bieżących modyfikacji na podstawie wniosków uzyskanych na etapie analizy danych z raportów czÄ…stkowych.

Wiecej na temat najlepszego programu do badaÅ„ ankietowych opinii Klientów: survgo.com

Aplikacja do ankietyzacji jako narzędzie do monitoringu

Aplikacja do ankietyzacji jako narzędzie do monitoringu

ObserwujÄ…c sytuacjÄ™ rynkowÄ… i dostosowujÄ…c do niej swoje dziaÅ‚ania biznesowe czy marketingowe należy liczyć siÄ™ z tym, że jest to sytuacja zmienna w czasie - to co dzieje siÄ™ na rynku ksztaÅ‚tuje siÄ™ i zmienia wraz z upÅ‚ywem czasu. Z tego powodu w okreÅ›lonych przypadkach zasadnym jest monitorowanie tej sytuacji, tj. realizacja badaÅ„ rynku w sposób powtarzalny i umożliwiajÄ…cy wzajemne zestawienie wyników i Å›ledzenie zmian.

 

Czy monitorowanie sytuacji rynkowej ma sens?

CiÄ…gÅ‚y monitoring tego, co dzieje siÄ™ na rynku sprzyja okreÅ›laniu kierunki i dynamiki zachodzÄ…cych zmian - pozwala to na prognozowanie stanów przyszÅ‚ych i podejmowanie odpowiednich dziaÅ‚aÅ„ zaradczych lub dostosowujÄ…cych do bieżącej sytuacji, monitoring taki umożliwia jednak także weryfikacjÄ™ skutecznoÅ›ci tych dziaÅ‚aÅ„, które już podjÄ™to lub nawet testowanie pewnych nowatorskich rozwiÄ…zaÅ„. Wielu z tych kwestii nie można ustalić drogÄ… pojedynczego badania - niezależnie czy byÅ‚oby to badanie jakoÅ›ciowe, czy wsparte poprzez aplikacje do ankietyzacji badanie iloÅ›ciowe.

Dla przykÅ‚adu, w szeroki katalog tych aspektów rynkowych, które zwykÅ‚o siÄ™ monitorować w czasie wpisujÄ… siÄ™ m.in.:

  • satysfakcja klientów/pacjentów i pracowników;
  • Å›wiadomość marki i jej postrzeganie;
  • lojalność i preferencje zakupowe/postawy/zachowania klientów;
  • skuteczność kampanii reklamowej;
  • opinie o jakoÅ›ci obsÅ‚ugi (w tym m.in. ich zmienność w toku wdrażania nowych standardów obsÅ‚ugi), marce (w tym m.in. ich zmienność w toku realizacji dziaÅ‚aÅ„ marketingowych i promocyjnych) czy produkcie (w tym np. ich zmienność w toku testów konsumenckich).

 

Postrzeganie ww. czynników w ujÄ™ciu czasowym sprzyja dostrzeganiu wpÅ‚ywu, jaki wywierajÄ… na nie pewne rynkowe zdarzenia - to, prócz samego kierunki i dynamiki tych zmian, warto wykorzystać w toku decyzji biznesowych.

 

Jak prowadzić taki monitoring?

W zależnoÅ›ci od specyfiki sytuacji, której rozwój należy Å›ledzić, monitoring taki może obejmować powtarzalne badanie rynku na tej samej próbie badawczej (np. powtórne zadanie tych samych pytaÅ„ tym samym respondentom w ramach testowania produktów) lub na zupeÅ‚nie innych, speÅ‚niajÄ…cych zaÅ‚ożenia próby, respondentach (ten typ badaÅ„ okreÅ›la siÄ™ mianem trackingowych). W obydwu tych przypadkach najlepszym rozwiÄ…zaniem jest pomiar cykliczny, realizowany drogÄ… ankietyzacji telefonicznej (CATI) czy internetowej (CAWI), w tym także badanie oparte na panelu konsumenckim. Nieodzowne wsparcie w tym procesie stanowi niejednokrotnie rozbudowana aplikacja do ankietyzacji, która pozwoli na usprawnienie realizacji cyklicznych pomiarów na każdym ich etapie.

 

Jak oprogramowanie może wesprzeć monitoring rynku?

Oprogramowanie badawcze może w tym zakresie wykazywać dwie kategorie cech. Z jednej strony sÄ… to aspekty ogólnie usprawniajÄ…ce proces każdej, nawet pojedynczej, ankietyzacji - w tym zakresie wyliczyć można chociażby takie walory oprogramowania badawczego jak:

  • prostotÄ™ i intuicyjność obsÅ‚ugi (praca bez koniecznoÅ›ci instalacji, przyjazny interfejs, wielodostÄ™p itd.);
  • Å‚atwa programowalność i duża funkcjonalność kwestionariuszy (możliwość budowy kwestionariusza w oparciu o wygodny kreator, możliwość opatrzenia ankiety w elementy graficzne i audio-wizualne oraz edycyjność kwestionariusza w trakcie realizacji badania);
  • wsparcie obsÅ‚ugi procesu badawczego - profesjonalna aplikacja do ankietyzacji upraszcza  zarzÄ…dzanie badaniem i podglÄ…d stanu jego realizacji, a także zapewnia bezpieczeÅ„stwu samego badania;
  • automatyzacja procesu analizy danych i raportowania.

 

Z drugiej strony natomiast istotne sÄ… te cechy dostÄ™pne w aplikacji do ankietyzacji, które sprzyjajÄ… cyklicznoÅ›ci pomiaru ankietowego i jego etapowa realizacjÄ™. W tym zakresie warto wyliczyć z kolei zatem takie aspekty jak:

  • programowalność rozmieszczenia (w tym - równomiernego) etapów pomiarowych badania w czasie - funkcjonalność ta uwzglÄ™dnia m.in. okreÅ›lenie zastosowanie interwaÅ‚ów tygodniowych, miesiÄ™cznych czy kwartalnych;
  • możliwość zastosowania analogicznych kwestionariuszy ankiet na każdym etapie badania (pozwala to porównać wyniki uzyskane na każdym etapie);
  • reprezentatywność prób badawczych - aplikacje do ankietyzacji umożliwiajÄ… zadanie pożądanej wielkoÅ›ci i struktury próby badawczej oraz Å›ledzenie jej dopeÅ‚nienia w procesie ankietyzacji (w kolejnych etapach pomiaru badani mogÄ… być ci sami respondenci lub inni, dobrani wg analogicznych kryteriów - istnieje również możliwość stosowania karencji dla respondentów).

 

PrzykÅ‚adem oprogramowania, które speÅ‚nia ww. cechy jest Cati-System - autorskie rozwiÄ…zanie firmy BioStat®. Oprogramowanie te wyróżnia ponadto także intuicyjnosć obsÅ‚ugi, elastyczność licencji, szybkie wsparcie techniczne, a także wygodny kreator kwestionariuszy ankietowych i szereg usprawnieÅ„ dedykowanych funkcjonowaniu studiów telefonicznych - w tym m.in. integracja z systemami VoiP, moduÅ‚ zarzÄ…dzania bazami numerów (możliwosć importu i eksportu w ramach popularnych formatów) oraz moduÅ‚y Predictive Dialer i Quality Check.

 

Ankiety online. Szybka ankietyzacja respondentów

Ankiety online. Szybka ankietyzacja respondentów

Badania ankietowe prowadzone za pomocÄ… narzÄ™dzi elektronicznych sÄ… jednÄ… z najskuteczniejszych metod do gromadzenia danych od docelowej grupy respondentów, w sposób szybki, a zarazem umożliwiajÄ…cy wieloaspektowÄ… analizÄ™. Ankiety online przygotowane przez specjalistów BioStat® umożliwiajÄ… przeprowadzenie ankietyzacji z dostÄ™pem do ponad 100 000 respondentów.

 

Badania ankietowe

 

Ankieta to narzÄ™dzie badawcze wykorzystywane do zbierania danych od okreÅ›lonej wczeÅ›niej grupy. W przypadku przedsiÄ™biorstw – maÅ‚ych i dużych firm, korporacji, grupami docelowymi mogÄ… być:

  • konsumenci,
  • potencjalni klienci korzystajÄ…cy z usÅ‚ug i produktów konkurencji,
  • konsumenci o okreÅ›lonych cechach – wiek, wyksztaÅ‚cenie, przyzwyczajenia zakupowe, zainteresowania,
  • dla branży medycznej lekarze i farmaceuci,
  • sektorze publicznym – urzÄ™dnicy, nauczyciele, studenci,
  • w branży turystycznej – przedstawiciele firm i instytucji oraz turyÅ›ci.

 

Profesjonalna ankieta online – jak zbudować?

 

Aby zgromadzić rzetelne dane należy odpowiednio przygotować kwestionariusz ankiety. SÅ‚uży do tego platforma SurvGo™, w której można znaleźć takie moduÅ‚y jak:

  • kreowanie ankiety: gdzie znajdziesz dostÄ™pne gotowe kwestionariusze i szablony ankiet, stworzysz odpowiednie ankiety stosujÄ…c technologiÄ™ Drag&Drop, spersonalizujesz styl kwestionariusza ankiety, bÄ™dziesz mieć także możliwość projektowania wielu wersji ankiet,
  • moduÅ‚ doboru próby i analiz wykonania próby, pozwoli na dobranie odpowiedniej grupy respondentów,
  • moduÅ‚ ankietyzacji umożliwi wysyÅ‚anie powiadomieÅ„ i mailingu, wydruku ankiet jak również obsÅ‚ugÄ™ ankiet SMS i VR, obsÅ‚ugiwanie ankiet elektronicznych z hasÅ‚em jednorazowym i anonimowych,
  • moduÅ‚ gromadzenia danych umożliwia szybkie sczytywanie danych z wypeÅ‚nionych ankiet w czasie rzeczywistym oraz zapisywanie danych w chmurze online (Cloud Computing),
  • moduÅ‚ analiz i raportowania zapewnia bÅ‚yskawiczny przeglÄ…d bieżących statystyk, porównywanie wyników danych z badaÅ„ prowadzonych cyklicznie oraz eksportowanie wyników badaÅ„ do: XLS, SPSS, CSV; jak również eksport raportów z badaÅ„ do formatów: PDF, DOC, XLS; moduÅ‚ ten to także staÅ‚y monitoring wskaźników jak również prezentacje danych w tabelach oraz na wykresach.

 

Ankiety online zbudowane na panelu SurvGO™ może zostać wysÅ‚ana do respondentów na kilka sposobów:

  • przez system wysyÅ‚ki SMS,
  • poprzez wstawienie linka na stronie internetowej lub portalu spoÅ‚ecznoÅ›ciowym,
  • za sprawÄ… wysyÅ‚ki zaproszeÅ„ do badaÅ„ ankietowych poprzez e-mail.

 

Docieraj do respondentów, dziÄ™ki Centrum Badawczo-Rozwojowemu BioStat®

 

Ankiety online sÄ… najÅ‚atwiejszym sposobem docierania do respondenta, dziÄ™ki rzetelnym kwestionariuszom SurvGo™ oraz wsparciu specjalistów: statystyków, specjalistów ds. badania rynku, ekspertów ds. matematyki stosowanej, specjalistów marketingu, socjologów i ekonomistów.

 

Ankietyzacja online może wyglÄ…dać różnie – w zależnoÅ›ci od potrzeb przedsiÄ™biorcy. Pytania w kwestionariuszu ankiety mogÄ… być: zamkniÄ™te, otwarte jedno lub wielokrotnego wyboru, do ankiety można doÅ‚Ä…czyć elementy audiowizualne.

 

Tworzenie badaÅ„ konsumentów jeszcze nigdy nie byÅ‚o tak Å‚atwe! Sprawdź panel SurvGo™ lub skontaktuj siÄ™ indywidualnie z naszymi ekspertami.

 

Tel: 48 32 42 21 707, +48 668 300 664,+ +48 32 44 08 564