powered by Biostat. More than statistics

Tag: aplikacje do ankietyzacji

Aplikacje do ankietyzacji - badanie jakości obsługi klienta

Jakość obsługi klienta to jeden z czynników, który warunkuje satysfakcję nabywcy z dokonanej transakcji - potwierdzają to wyniki autorskiego ogólnopolskiego sondażu, który przeprowadziliśmy w tym zakresie.

 

Znaczenie jakości obsługi klienta

 

Szacuje się, że w przypadku doświadczenia niemiłej obsługi i nieprzyjemnego zachowania pracowników większość Polaków (68%) decyduje się na rezygnację z tego powodu z usług danej firmy lub na kontynuowanie z nią współpracy, ale za pośrednictwem innej jej placówki.  Co istotne, wśród grona klientów decydujących się na przejście do firm konkurencyjnych z powodu niezadowolenia z obsługi ponad połowa (52%) nie rozpatruje możliwości powrotu - 19% z nich jest o tym zdecydowanie przekonanych.

 

Satysfakcja Polaków z jakości obsługi

 

W przeciągu roku poprzedzającego badanie ankietowe aż 67% respondentów doświadczyło nieprzyjemności w trakcie obsługi przez personel w toku procesu zakupowego. Przypadki niezadowolenia z jakości obsługi dotyczyły w szczelności salonów sieci komórkowej, sklepów z artykułami spożywczymi,  punktów gastronomicznych (restauracje i punkty sieci fast food) oraz placówek bankowych. Niekorzystne opinie na temat obsługi argumentowane były najczęściej niską kulturą osobistą i brakiem życzliwości pracowników (28% wskazań), zbyt długim czasem oczekiwania na obsługę (22% wskazań), oraz niewielkim zainteresowaniem potrzebami klienta przez personel placówki (17% wskazań).

 

Dzielenie się opinią

 

Jednocześnie należy jednak mieć na uwadze, iż niezadowolenie klienta to nie tylko powód do zaprzestania korzystania przez niego z oferty firmy, ale niejednokrotnie także pobudka do odradzania tej firmy innym konsumentom. Prawidłowość ta ma odniesienie także w zakresie jakości obsługi, jak wynika bowiem z ww. badania - aż 68% Polaków decyduje się podzielić z rodziną lub znajomymi swoimi niekorzystnymi doświadczeniami z obsługą (średnio rzecz biorąc, Polacy dzielą się takimi obserwacjami aż z czteroma osobami).

Drugi z obszarów dzielenia się opiniami na temat jakości obsługi jest Internet - jak wynika  z uzyskanych deklaracji aż 43% spośród klientów, którzy spotkali się z niewłaściwym traktowaniem ze strony pracowników obsługi, opisuje swoje odczucia właśnie w Internecie. Źródłem ocen są na ogół portale społecznościowe (41% wskazań), serwisy opinii (32% wskazań) oraz fora dyskusyjne (25% wskazań).

Powyższe uwagi są o tyle istotne, że praktycznie co czwarty polski konsument poszukuje informacji o ofercie w sieci www (24% wskazań). Nieco mniej badanych (23% wskazań) posiłkuje się w tym zakresie  poleceniem i opiniami bliskich i znajomych oraz serwisami pozwalającymi na porównywanie cen (20% wskazań).

 

Inne negatywne aspekty niskiej jakości obsługi

 

Wysoka jakość obsługi przekłada się ponadto na postrzeganie oferowanego produktu i zainteresowanie jego nabyciem - aż połowa polskich klientów deklaruje, że jest w stanie wydać więcej za produkt, jeśli procesowi jego sprzedaży towarzyszy znacznie wyższa (o co najmniej 40%) jakość obsługi.


Badanie satysfakcji z jakości obsługi klienta

 

Jak wykazano powyżej, jakość obsługi w znaczącym stopniu warunkuje decyzje konsumenckie Polaków. Aby umocnić swoją pozycje rynkową warto podwyższać zatem standardy obsługi, a aby usprawnić ten proces - monitorować ocenę jej jakości i poziom satysfakcji klientów. Opinie klientów na temat jakości obsługi, jej słabych i mocnych stron, sprzyja optymalizacji sposobów postępowania z klientem i wypracowywania w tym zakresie wiążących standardów.

 

Badanie opinii klienta można zrealizować przy użyciu różnych metod, z reguły - ogólnopolskich pomiarów ilościowych, opartych na metodologii CATI, CAWI czy CAPI. Tego typu badania prowadzić można posiłkując się usługami firm badawczych,  a także we własnym zakresie - umożliwiają to m.in. dedykowane dla danej branży aplikacje do ankietyzacji on-line. Oprogramowanie tego typu sprzyja prowadzeniu szybkich, ekonomicznie uzasadnionych badań ogólnokrajowych przy zachowaniu reprezentatywności próby badawczej, w tym - prowadzenia pomiarów cyklicznych, pozwalających stale monitorować satysfakcję z jakości obsługi i opinie klienckie w tym zakresie. Przykład rozwiązań informatycznych w tym zakresie stanowi Cati-System - platforma uznawana za jedno z najnowocześniejszych rozwiązań w dziadzienia ankietyzacji elektronicznych.

Aplikacje do ankietyzacji - monitorowanie opinii i satysfakcji z obsługi w Urzędzie Miasta

Przykładem wdrożenia aplikacji do badań jakości obsługi jest oprogramowanie powstałe w ramach PO WER. Działania 2.18. „Wysokiej jakości usługi administracyjne”. Stworzyliśmy i wdrożyliśmy system pozwalający na bieżący monitoring jakości obsługi petentów Urzędu Miasta Torunia w zakresie obsługi podatkowej oraz dotyczącej wnoszenia opłat lokalnych.

 

Oprogramowanie do ankietyzacji, badań opinii i monitorowania jakości obsługi dla Urzędu Miasta Torunia

 

Opracowany i wdrożony przez nas program do badań pozwala na dokonywanie elektronicznych pomiarów ankietowych online. Jest on dostosowany do samodzielnego wypełniania ankiet z poziomu tradycyjnych, jak i mobilnych urządzeń. System został przystosowany do możliwości dowolnego definiowania poziomu uprawnień przez administratora. Po zalogowaniu na swoje konto, ma on możliwość między innymi:

1. zarządzania systemem oraz dostępem dla różnych grup użytkowników (inni pracownicy Urzędu Miasta/petenci etc.),

2. wglądu do historii zdarzeń dla każdego konta,

3. filtrowania danych,

4. tworzenia wielu ankiet ora ich bieżącej modyfikacji,

5. generowania wydruków na podstawie zdefiniowanych danych,

6. zdecydowania, czy dostęp do ankiety ma być anonimowy czy walidowany z wykorzystaniem danych osobowych uczestników badania,

7. blokowania i odwieszania kont,

8. agregacji wybranych zakresów danych,

9. tworzenia raportów cząstkowych i końcowych,  

10. automatycznego przesyłania wyników do bazy danych - generowanej w formacie obsługiwanym w programie EXCEL. 

W celu uzyskania dostępu do systemu konieczne jest podanie jednorazowego hasła lub unikalnego dla każdego użytkownika numeru identyfikacyjnego oraz hasła. Dzięki temu można uniknąć sytuacji, kiedy ta sama osoba wypełnia wielokrotnie jedną ankietę. Rozwiązanie to pozwala także zwiększyć anonimowość samego badania opinii petentów.

 

Możliwości w zakresie programowania ankiety online

 

Wdrożony przez nas system ankiet online zapewnia sprawne wypełnianie ankiet uczestnikom badania i pozwala uniknąć ryzyka błędów logicznych oraz uzyskania niepełnych/sprzecznych odpowiedzi. Petenci mają możliwość dzielenia się opinią wprowadzając dane w polach tekstowych, a także klikania w przyciski wyborów (Check Boxes). System do ankietyzacji czuwa nad prawidłowym stosowaniem reguł przejścia – poprzez uruchomienie dodatkowych pytań lub ich pominięcie, co jest uzależnione od wcześniejszych wskazań osoby badanej.

 

Opracowanie kwestionariusza do badań

 

W ramach realizacji zamówienia opracowaliśmy również dla Urzędu Miasta Torunia kwestionariusz badawczy, który pozwala na cykliczne monitorowanie jakości obsługi petentów oraz identyfikację zmiennych determinujących poziom zadowolenie petentów. Został on przystosowany do bieżących modyfikacji na podstawie wniosków uzyskanych na etapie analizy danych z raportów cząstkowych.

Wiecej na temat najlepszego programu do badań ankietowych opinii Klientów: survgo.com

Aplikacja do ankietyzacji jako narzędzie do monitoringu

Obserwując sytuację rynkową i dostosowując do niej swoje działania biznesowe czy marketingowe należy liczyć się z tym, że jest to sytuacja zmienna w czasie - to co dzieje się na rynku kształtuje się i zmienia wraz z upływem czasu. Z tego powodu w określonych przypadkach zasadnym jest monitorowanie tej sytuacji, tj. realizacja badań rynku w sposób powtarzalny i umożliwiający wzajemne zestawienie wyników i śledzenie zmian.

 

Czy monitorowanie sytuacji rynkowej ma sens?

Ciągły monitoring tego, co dzieje się na rynku sprzyja określaniu kierunki i dynamiki zachodzących zmian - pozwala to na prognozowanie stanów przyszłych i podejmowanie odpowiednich działań zaradczych lub dostosowujących do bieżącej sytuacji, monitoring taki umożliwia jednak także weryfikację skuteczności tych działań, które już podjęto lub nawet testowanie pewnych nowatorskich rozwiązań. Wielu z tych kwestii nie można ustalić drogą pojedynczego badania - niezależnie czy byłoby to badanie jakościowe, czy wsparte poprzez aplikacje do ankietyzacji badanie ilościowe.

Dla przykładu, w szeroki katalog tych aspektów rynkowych, które zwykło się monitorować w czasie wpisują się m.in.:

  • satysfakcja klientów/pacjentów i pracowników;
  • świadomość marki i jej postrzeganie;
  • lojalność i preferencje zakupowe/postawy/zachowania klientów;
  • skuteczność kampanii reklamowej;
  • opinie o jakości obsługi (w tym m.in. ich zmienność w toku wdrażania nowych standardów obsługi), marce (w tym m.in. ich zmienność w toku realizacji działań marketingowych i promocyjnych) czy produkcie (w tym np. ich zmienność w toku testów konsumenckich).

 

Postrzeganie ww. czynników w ujęciu czasowym sprzyja dostrzeganiu wpływu, jaki wywierają na nie pewne rynkowe zdarzenia - to, prócz samego kierunki i dynamiki tych zmian, warto wykorzystać w toku decyzji biznesowych.

 

Jak prowadzić taki monitoring?

W zależności od specyfiki sytuacji, której rozwój należy śledzić, monitoring taki może obejmować powtarzalne badanie rynku na tej samej próbie badawczej (np. powtórne zadanie tych samych pytań tym samym respondentom w ramach testowania produktów) lub na zupełnie innych, spełniających założenia próby, respondentach (ten typ badań określa się mianem trackingowych). W obydwu tych przypadkach najlepszym rozwiązaniem jest pomiar cykliczny, realizowany drogą ankietyzacji telefonicznej (CATI) czy internetowej (CAWI), w tym także badanie oparte na panelu konsumenckim. Nieodzowne wsparcie w tym procesie stanowi niejednokrotnie rozbudowana aplikacja do ankietyzacji, która pozwoli na usprawnienie realizacji cyklicznych pomiarów na każdym ich etapie.

 

Jak oprogramowanie może wesprzeć monitoring rynku?

Oprogramowanie badawcze może w tym zakresie wykazywać dwie kategorie cech. Z jednej strony są to aspekty ogólnie usprawniające proces każdej, nawet pojedynczej, ankietyzacji - w tym zakresie wyliczyć można chociażby takie walory oprogramowania badawczego jak:

  • prostotę i intuicyjność obsługi (praca bez konieczności instalacji, przyjazny interfejs, wielodostęp itd.);
  • łatwa programowalność i duża funkcjonalność kwestionariuszy (możliwość budowy kwestionariusza w oparciu o wygodny kreator, możliwość opatrzenia ankiety w elementy graficzne i audio-wizualne oraz edycyjność kwestionariusza w trakcie realizacji badania);
  • wsparcie obsługi procesu badawczego - profesjonalna aplikacja do ankietyzacji upraszcza  zarządzanie badaniem i podgląd stanu jego realizacji, a także zapewnia bezpieczeństwu samego badania;
  • automatyzacja procesu analizy danych i raportowania.

 

Z drugiej strony natomiast istotne są te cechy dostępne w aplikacji do ankietyzacji, które sprzyjają cykliczności pomiaru ankietowego i jego etapowa realizację. W tym zakresie warto wyliczyć z kolei zatem takie aspekty jak:

  • programowalność rozmieszczenia (w tym - równomiernego) etapów pomiarowych badania w czasie - funkcjonalność ta uwzględnia m.in. określenie zastosowanie interwałów tygodniowych, miesięcznych czy kwartalnych;
  • możliwość zastosowania analogicznych kwestionariuszy ankiet na każdym etapie badania (pozwala to porównać wyniki uzyskane na każdym etapie);
  • reprezentatywność prób badawczych - aplikacje do ankietyzacji umożliwiają zadanie pożądanej wielkości i struktury próby badawczej oraz śledzenie jej dopełnienia w procesie ankietyzacji (w kolejnych etapach pomiaru badani mogą być ci sami respondenci lub inni, dobrani wg analogicznych kryteriów - istnieje również możliwość stosowania karencji dla respondentów).

 

Przykładem oprogramowania, które spełnia ww. cechy jest Cati-System - autorskie rozwiązanie firmy BioStat®. Oprogramowanie te wyróżnia ponadto także intuicyjnosć obsługi, elastyczność licencji, szybkie wsparcie techniczne, a także wygodny kreator kwestionariuszy ankietowych i szereg usprawnień dedykowanych funkcjonowaniu studiów telefonicznych - w tym m.in. integracja z systemami VoiP, moduł zarządzania bazami numerów (możliwosć importu i eksportu w ramach popularnych formatów) oraz moduły Predictive Dialer i Quality Check.

 

Ankiety online. Szybka ankietyzacja respondentów

Badania ankietowe prowadzone za pomocą narzędzi elektronicznych są jedną z najskuteczniejszych metod do gromadzenia danych od docelowej grupy respondentów, w sposób szybki, a zarazem umożliwiający wieloaspektową analizę. Ankiety online przygotowane przez specjalistów BioStat® umożliwiają przeprowadzenie ankietyzacji z dostępem do ponad 100 000 respondentów.

 

Badania ankietowe

 

Ankieta to narzędzie badawcze wykorzystywane do zbierania danych od określonej wcześniej grupy. W przypadku przedsiębiorstw – małych i dużych firm, korporacji, grupami docelowymi mogą być:

  • konsumenci,
  • potencjalni klienci korzystający z usług i produktów konkurencji,
  • konsumenci o określonych cechach – wiek, wykształcenie, przyzwyczajenia zakupowe, zainteresowania,
  • dla branży medycznej lekarze i farmaceuci,
  • sektorze publicznym – urzędnicy, nauczyciele, studenci,
  • w branży turystycznej – przedstawiciele firm i instytucji oraz turyści.

 

Profesjonalna ankieta online – jak zbudować?

 

Aby zgromadzić rzetelne dane należy odpowiednio przygotować kwestionariusz ankiety. Służy do tego platforma SurvGo™, w której można znaleźć takie moduły jak:

  • kreowanie ankiety: gdzie znajdziesz dostępne gotowe kwestionariusze i szablony ankiet, stworzysz odpowiednie ankiety stosując technologię Drag&Drop, spersonalizujesz styl kwestionariusza ankiety, będziesz mieć także możliwość projektowania wielu wersji ankiet,
  • moduł doboru próby i analiz wykonania próby, pozwoli na dobranie odpowiedniej grupy respondentów,
  • moduł ankietyzacji umożliwi wysyłanie powiadomień i mailingu, wydruku ankiet jak również obsługę ankiet SMS i VR, obsługiwanie ankiet elektronicznych z hasłem jednorazowym i anonimowych,
  • moduł gromadzenia danych umożliwia szybkie sczytywanie danych z wypełnionych ankiet w czasie rzeczywistym oraz zapisywanie danych w chmurze online (Cloud Computing),
  • moduł analiz i raportowania zapewnia błyskawiczny przegląd bieżących statystyk, porównywanie wyników danych z badań prowadzonych cyklicznie oraz eksportowanie wyników badań do: XLS, SPSS, CSV; jak również eksport raportów z badań do formatów: PDF, DOC, XLS; moduł ten to także stały monitoring wskaźników jak również prezentacje danych w tabelach oraz na wykresach.

 

Ankiety online zbudowane na panelu SurvGO™ może zostać wysłana do respondentów na kilka sposobów:

  • przez system wysyłki SMS,
  • poprzez wstawienie linka na stronie internetowej lub portalu społecznościowym,
  • za sprawą wysyłki zaproszeń do badań ankietowych poprzez e-mail.

 

Docieraj do respondentów, dzięki Centrum Badawczo-Rozwojowemu BioStat®

 

Ankiety online są najłatwiejszym sposobem docierania do respondenta, dzięki rzetelnym kwestionariuszom SurvGo™ oraz wsparciu specjalistów: statystyków, specjalistów ds. badania rynku, ekspertów ds. matematyki stosowanej, specjalistów marketingu, socjologów i ekonomistów.

 

Ankietyzacja online może wyglądać różnie – w zależności od potrzeb przedsiębiorcy. Pytania w kwestionariuszu ankiety mogą być: zamknięte, otwarte jedno lub wielokrotnego wyboru, do ankiety można dołączyć elementy audiowizualne.

 

Tworzenie badań konsumentów jeszcze nigdy nie było tak łatwe! Sprawdź panel SurvGo™ lub skontaktuj się indywidualnie z naszymi ekspertami.

 

Tel: 48 32 42 21 707, +48 668 300 664,+ +48 32 44 08 564