powered by Biostat. More than statistics

Tag: badanie satysfakcji

Aplikacje do ankietyzacji - badanie jakości obsługi klienta

Aplikacje do ankietyzacji - badanie jakości obsługi klienta

Jakość obsÅ‚ugi klienta to jeden z czynników, który warunkuje satysfakcjÄ™ nabywcy z dokonanej transakcji - potwierdzajÄ… to wyniki autorskiego ogólnopolskiego sondażu, który przeprowadziliÅ›my w tym zakresie.

 

Znaczenie jakości obsługi klienta

 

Szacuje siÄ™, że w przypadku doÅ›wiadczenia niemiÅ‚ej obsÅ‚ugi i nieprzyjemnego zachowania pracowników wiÄ™kszość Polaków (68%) decyduje siÄ™ na rezygnacjÄ™ z tego powodu z usÅ‚ug danej firmy lub na kontynuowanie z niÄ… wspóÅ‚pracy, ale za poÅ›rednictwem innej jej placówki.  Co istotne, wÅ›ród grona klientów decydujÄ…cych siÄ™ na przejÅ›cie do firm konkurencyjnych z powodu niezadowolenia z obsÅ‚ugi ponad poÅ‚owa (52%) nie rozpatruje możliwoÅ›ci powrotu - 19% z nich jest o tym zdecydowanie przekonanych.

 

Satysfakcja Polaków z jakoÅ›ci obsÅ‚ugi

 

W przeciÄ…gu roku poprzedzajÄ…cego badanie ankietowe aż 67% respondentów doÅ›wiadczyÅ‚o nieprzyjemnoÅ›ci w trakcie obsÅ‚ugi przez personel w toku procesu zakupowego. Przypadki niezadowolenia z jakoÅ›ci obsÅ‚ugi dotyczyÅ‚y w szczelnoÅ›ci salonów sieci komórkowej, sklepów z artykuÅ‚ami spożywczymi,  punktów gastronomicznych (restauracje i punkty sieci fast food) oraz placówek bankowych. Niekorzystne opinie na temat obsÅ‚ugi argumentowane byÅ‚y najczęściej niskÄ… kulturÄ… osobistÄ… i brakiem życzliwoÅ›ci pracowników (28% wskazaÅ„), zbyt dÅ‚ugim czasem oczekiwania na obsÅ‚ugÄ™ (22% wskazaÅ„), oraz niewielkim zainteresowaniem potrzebami klienta przez personel placówki (17% wskazaÅ„).

 

Dzielenie siÄ™ opiniÄ…

 

JednoczeÅ›nie należy jednak mieć na uwadze, iż niezadowolenie klienta to nie tylko powód do zaprzestania korzystania przez niego z oferty firmy, ale niejednokrotnie także pobudka do odradzania tej firmy innym konsumentom. PrawidÅ‚owość ta ma odniesienie także w zakresie jakoÅ›ci obsÅ‚ugi, jak wynika bowiem z ww. badania - aż 68% Polaków decyduje siÄ™ podzielić z rodzinÄ… lub znajomymi swoimi niekorzystnymi doÅ›wiadczeniami z obsÅ‚ugÄ… (Å›rednio rzecz biorÄ…c, Polacy dzielÄ… siÄ™ takimi obserwacjami aż z czteroma osobami).

Drugi z obszarów dzielenia siÄ™ opiniami na temat jakoÅ›ci obsÅ‚ugi jest Internet - jak wynika  z uzyskanych deklaracji aż 43% spoÅ›ród klientów, którzy spotkali siÄ™ z niewÅ‚aÅ›ciwym traktowaniem ze strony pracowników obsÅ‚ugi, opisuje swoje odczucia wÅ‚aÅ›nie w Internecie. ŹródÅ‚em ocen sÄ… na ogóÅ‚ portale spoÅ‚ecznoÅ›ciowe (41% wskazaÅ„), serwisy opinii (32% wskazaÅ„) oraz fora dyskusyjne (25% wskazaÅ„).

Powyższe uwagi sÄ… o tyle istotne, że praktycznie co czwarty polski konsument poszukuje informacji o ofercie w sieci www (24% wskazaÅ„). Nieco mniej badanych (23% wskazaÅ„) posiÅ‚kuje siÄ™ w tym zakresie  poleceniem i opiniami bliskich i znajomych oraz serwisami pozwalajÄ…cymi na porównywanie cen (20% wskazaÅ„).

 

Inne negatywne aspekty niskiej jakości obsługi

 

Wysoka jakość obsÅ‚ugi przekÅ‚ada siÄ™ ponadto na postrzeganie oferowanego produktu i zainteresowanie jego nabyciem - aż poÅ‚owa polskich klientów deklaruje, że jest w stanie wydać wiÄ™cej za produkt, jeÅ›li procesowi jego sprzedaży towarzyszy znacznie wyższa (o co najmniej 40%) jakość obsÅ‚ugi.


Badanie satysfakcji z jakości obsługi klienta

 

Jak wykazano powyżej, jakość obsÅ‚ugi w znaczÄ…cym stopniu warunkuje decyzje konsumenckie Polaków. Aby umocnić swojÄ… pozycje rynkowÄ… warto podwyższać zatem standardy obsÅ‚ugi, a aby usprawnić ten proces - monitorować ocenÄ™ jej jakoÅ›ci i poziom satysfakcji klientów. Opinie klientów na temat jakoÅ›ci obsÅ‚ugi, jej sÅ‚abych i mocnych stron, sprzyja optymalizacji sposobów postÄ™powania z klientem i wypracowywania w tym zakresie wiążących standardów.

 

Badanie opinii klienta można zrealizować przy użyciu różnych metod, z reguÅ‚y - ogólnopolskich pomiarów iloÅ›ciowych, opartych na metodologii CATI, CAWI czy CAPI. Tego typu badania prowadzić można posiÅ‚kujÄ…c siÄ™ usÅ‚ugami firm badawczych,  a także we wÅ‚asnym zakresie - umożliwiajÄ… to m.in. dedykowane dla danej branży aplikacje do ankietyzacji on-line. Oprogramowanie tego typu sprzyja prowadzeniu szybkich, ekonomicznie uzasadnionych badaÅ„ ogólnokrajowych przy zachowaniu reprezentatywnoÅ›ci próby badawczej, w tym - prowadzenia pomiarów cyklicznych, pozwalajÄ…cych stale monitorować satysfakcjÄ™ z jakoÅ›ci obsÅ‚ugi i opinie klienckie w tym zakresie. PrzykÅ‚ad rozwiÄ…zaÅ„ informatycznych w tym zakresie stanowi Cati-System - platforma uznawana za jedno z najnowoczeÅ›niejszych rozwiÄ…zaÅ„ w dziadzienia ankietyzacji elektronicznych.

Badanie satysfakcji pracowników UKNF (Case Study)

Badanie satysfakcji pracowników UKNF (Case Study)

Na przeÅ‚omie 2014 i 2015 roku przeprowadzaliÅ›my kompleksowe badanie satysfakcji pracowników UrzÄ™du Komisji Nadzoru Finansowego. UKNF jest instytucjÄ…, za poÅ›rednictwem której Komisja Nadzoru Finansowego i PrzewodniczÄ…cy KNF realizujÄ… zadania w obszarze paÅ„stwowego nadzoru nad rynkiem finansowym w Polsce.

 

 

Realizacja projektu

Badania satysfakcji pracowników realizujemy w oparciu o ankietyzacjÄ™ (PAPI, CAWI, CATI) bazujÄ…cÄ… na wystandaryzowanych kwestionariuszach, opatrzonych w gÅ‚ównej mierze pytaniami zamkniÄ™tymi - użycie tożsamych tematycznych bloków pytaÅ„ oraz odpowiedzi skalowanych pozwala na porównywanie uzyskiwanych wskazaÅ„ zarówno miÄ™dzy pracownikami, dziaÅ‚ami firmy, jak i wskazania ogólne pozyskane podczas pomiarów cyklicznych w dÅ‚uższej perspektywie czasowej.

Badanie realizowane na potrzeby UrzÄ™du Komisji Nadzoru Finansowego przeprowadzono z wykorzystaniem ankietyzacji CAWI i ukierunkowano na pozyskanie opinii pracowników instytucji na temat nastÄ™pujÄ…cych obszarów: sposób organizacji pracy i zapewnienie bezpieczeÅ„stwa, poziom motywacji pracowniczej, jakość relacji interpersonalnych w Å›rodowisku pracowniczym, ocena bezpoÅ›redniego przeÅ‚ożonego, jakość komunikacji i przepÅ‚ywu informacji w UKNF/komórce organizacyjnej badanego pracownika, ocena wizerunku UKNF, czynniki wpÅ‚ywajÄ…ce na rozwój pracownika i system oferowanych mu benefitów, wystÄ™powanie zjawisk mobbingowych i dyskryminacyjnych w UrzÄ™dzie. Kompleksowe wykorzystanie rozwiÄ…zaÅ„ CAWI umożliwiÅ‚o autorskie oprogramowanie do ankietyzacji firmy BioStat.

Badanie satysfakcji pracowników w ww. obszarach umożliwiÅ‚ kwestionariusz ankiety elektronicznej, zaprojektowany w dedykowanym wspieraniu procesów badawczym systemie eCRF - kwestionariusz opatrzono 70 stwierdzeniami, zgodność z którymi respondenci mogli okreÅ›lić w szeÅ›ciostopniowej skali.

W badaniu udziaÅ‚ wzięło niespeÅ‚na 700 z 900 pracowników UrzÄ™du Komisji Nadzoru Finansowego.

 

Uzyskane efekty końcowe

Uzyskane odpowiedzi pozwoliÅ‚y ocenić różne aspekty funkcjonowania UrzÄ™du - w oparciu o zgromadzone wyniki wypracowano szereg analiz statystycznych (jest to jedna z funkcjonalnoÅ›ci, jakie oferuje stosowane oprogramowanie do ankietyzacji) sporzÄ…dzono raport zbiorczy, a także raporty szczegóÅ‚owe dedykowane każdemu z departamentów UKNF. Zestawienie wyników uzyskanych w komórkach organizacyjnych instytucji umożliwiÅ‚y doÅ‚Ä…czone do raportów suplementy.