powered by Biostat. More than statistics

Tag: badanie satysfakcji

Aplikacje do ankietyzacji - badanie jakości obsługi klienta

Aplikacje do ankietyzacji - badanie jakości obsługi klienta

Jakość obsługi klienta to jeden z czynników, który warunkuje satysfakcję nabywcy z dokonanej transakcji - potwierdzają to wyniki autorskiego ogólnopolskiego sondażu, który przeprowadziliśmy w tym zakresie.

 

Znaczenie jakości obsługi klienta

 

Szacuje się, że w przypadku doświadczenia niemiłej obsługi i nieprzyjemnego zachowania pracowników większość Polaków (68%) decyduje się na rezygnację z tego powodu z usług danej firmy lub na kontynuowanie z nią współpracy, ale za pośrednictwem innej jej placówki.  Co istotne, wśród grona klientów decydujących się na przejście do firm konkurencyjnych z powodu niezadowolenia z obsługi ponad połowa (52%) nie rozpatruje możliwości powrotu - 19% z nich jest o tym zdecydowanie przekonanych.

 

Satysfakcja Polaków z jakości obsługi

 

W przeciągu roku poprzedzającego badanie ankietowe aż 67% respondentów doświadczyło nieprzyjemności w trakcie obsługi przez personel w toku procesu zakupowego. Przypadki niezadowolenia z jakości obsługi dotyczyły w szczelności salonów sieci komórkowej, sklepów z artykułami spożywczymi,  punktów gastronomicznych (restauracje i punkty sieci fast food) oraz placówek bankowych. Niekorzystne opinie na temat obsługi argumentowane były najczęściej niską kulturą osobistą i brakiem życzliwości pracowników (28% wskazań), zbyt długim czasem oczekiwania na obsługę (22% wskazań), oraz niewielkim zainteresowaniem potrzebami klienta przez personel placówki (17% wskazań).

 

Dzielenie się opinią

 

Jednocześnie należy jednak mieć na uwadze, iż niezadowolenie klienta to nie tylko powód do zaprzestania korzystania przez niego z oferty firmy, ale niejednokrotnie także pobudka do odradzania tej firmy innym konsumentom. Prawidłowość ta ma odniesienie także w zakresie jakości obsługi, jak wynika bowiem z ww. badania - aż 68% Polaków decyduje się podzielić z rodziną lub znajomymi swoimi niekorzystnymi doświadczeniami z obsługą (średnio rzecz biorąc, Polacy dzielą się takimi obserwacjami aż z czteroma osobami).

Drugi z obszarów dzielenia się opiniami na temat jakości obsługi jest Internet - jak wynika  z uzyskanych deklaracji aż 43% spośród klientów, którzy spotkali się z niewłaściwym traktowaniem ze strony pracowników obsługi, opisuje swoje odczucia właśnie w Internecie. Źródłem ocen są na ogół portale społecznościowe (41% wskazań), serwisy opinii (32% wskazań) oraz fora dyskusyjne (25% wskazań).

Powyższe uwagi są o tyle istotne, że praktycznie co czwarty polski konsument poszukuje informacji o ofercie w sieci www (24% wskazań). Nieco mniej badanych (23% wskazań) posiłkuje się w tym zakresie  poleceniem i opiniami bliskich i znajomych oraz serwisami pozwalającymi na porównywanie cen (20% wskazań).

 

Inne negatywne aspekty niskiej jakości obsługi

 

Wysoka jakość obsługi przekłada się ponadto na postrzeganie oferowanego produktu i zainteresowanie jego nabyciem - aż połowa polskich klientów deklaruje, że jest w stanie wydać więcej za produkt, jeśli procesowi jego sprzedaży towarzyszy znacznie wyższa (o co najmniej 40%) jakość obsługi.


Badanie satysfakcji z jakości obsługi klienta

 

Jak wykazano powyżej, jakość obsługi w znaczącym stopniu warunkuje decyzje konsumenckie Polaków. Aby umocnić swoją pozycje rynkową warto podwyższać zatem standardy obsługi, a aby usprawnić ten proces - monitorować ocenę jej jakości i poziom satysfakcji klientów. Opinie klientów na temat jakości obsługi, jej słabych i mocnych stron, sprzyja optymalizacji sposobów postępowania z klientem i wypracowywania w tym zakresie wiążących standardów.

 

Badanie opinii klienta można zrealizować przy użyciu różnych metod, z reguły - ogólnopolskich pomiarów ilościowych, opartych na metodologii CATI, CAWI czy CAPI. Tego typu badania prowadzić można posiłkując się usługami firm badawczych,  a także we własnym zakresie - umożliwiają to m.in. dedykowane dla danej branży aplikacje do ankietyzacji on-line. Oprogramowanie tego typu sprzyja prowadzeniu szybkich, ekonomicznie uzasadnionych badań ogólnokrajowych przy zachowaniu reprezentatywności próby badawczej, w tym - prowadzenia pomiarów cyklicznych, pozwalających stale monitorować satysfakcję z jakości obsługi i opinie klienckie w tym zakresie. Przykład rozwiązań informatycznych w tym zakresie stanowi Cati-System - platforma uznawana za jedno z najnowocześniejszych rozwiązań w dziadzienia ankietyzacji elektronicznych.

Badanie satysfakcji pracowników UKNF (Case Study)

Badanie satysfakcji pracowników UKNF (Case Study)

Na przełomie 2014 i 2015 roku przeprowadzaliśmy kompleksowe badanie satysfakcji pracowników Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego. UKNF jest instytucją, za pośrednictwem której Komisja Nadzoru Finansowego i Przewodniczący KNF realizują zadania w obszarze państwowego nadzoru nad rynkiem finansowym w Polsce.

 

 

Realizacja projektu

Badania satysfakcji pracowników realizujemy w oparciu o ankietyzację (PAPI, CAWI, CATI) bazującą na wystandaryzowanych kwestionariuszach, opatrzonych w głównej mierze pytaniami zamkniętymi - użycie tożsamych tematycznych bloków pytań oraz odpowiedzi skalowanych pozwala na porównywanie uzyskiwanych wskazań zarówno między pracownikami, działami firmy, jak i wskazania ogólne pozyskane podczas pomiarów cyklicznych w dłuższej perspektywie czasowej.

Badanie realizowane na potrzeby Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego przeprowadzono z wykorzystaniem ankietyzacji CAWI i ukierunkowano na pozyskanie opinii pracowników instytucji na temat następujących obszarów: sposób organizacji pracy i zapewnienie bezpieczeństwa, poziom motywacji pracowniczej, jakość relacji interpersonalnych w środowisku pracowniczym, ocena bezpośredniego przełożonego, jakość komunikacji i przepływu informacji w UKNF/komórce organizacyjnej badanego pracownika, ocena wizerunku UKNF, czynniki wpływające na rozwój pracownika i system oferowanych mu benefitów, występowanie zjawisk mobbingowych i dyskryminacyjnych w Urzędzie. Kompleksowe wykorzystanie rozwiązań CAWI umożliwiło autorskie oprogramowanie do ankietyzacji firmy BioStat.

Badanie satysfakcji pracowników w ww. obszarach umożliwił kwestionariusz ankiety elektronicznej, zaprojektowany w dedykowanym wspieraniu procesów badawczym systemie eCRF - kwestionariusz opatrzono 70 stwierdzeniami, zgodność z którymi respondenci mogli określić w sześciostopniowej skali.

W badaniu udział wzięło niespełna 700 z 900 pracowników Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego.

 

Uzyskane efekty końcowe

Uzyskane odpowiedzi pozwoliły ocenić różne aspekty funkcjonowania Urzędu - w oparciu o zgromadzone wyniki wypracowano szereg analiz statystycznych (jest to jedna z funkcjonalności, jakie oferuje stosowane oprogramowanie do ankietyzacji) sporządzono raport zbiorczy, a także raporty szczegółowe dedykowane każdemu z departamentów UKNF. Zestawienie wyników uzyskanych w komórkach organizacyjnych instytucji umożliwiły dołączone do raportów suplementy.