powered by Biostat. More than statistics

Tag: cati-system

Ocena kompetencji pracownika

Porównania prezentowane są na odpowiednich wykresach, z uwzględnieniem standardowej dla badań 360° procedury polegającej na wskazywaniu:

  • ukrytych mocnych stron (niższa samoocena kompetencji względem średniej ocen uzyskanych od innych osób)
  • mocnych stron (taka sama lub podobnie wysoka samoocena kompetencji względem średniej ocen uzyskanych od innych osób)
  • rozbieżności (wyższa samoocena kompetencji względem ocen uzyskanych od innych osób
  • obszarów wymagających rozwoju – taka sama lub podobnie niska samoocena kompetencji względem średniej ocen uzyskanych od innych osób)

Analiza kompetencji pracownika na tle innych pracowników.

Kategoria kompetencji Wskaźnik kompetencji Średnia samooceny Średnia oceny dla wszystkich pracowników Średnia oceny dla pracowników na określonym stanowisku
K1 1.1      
K1 1.2      
K1 1.3      
K1 1.4   4,2  
Ogólnie K1        
K2 2.1   2  
K2 2.2   2,2  
K2 2.3   1  
K2 2.4   2,1  
K2 2.5   4  
Ogólnie K2        
K3 3.1   2,3  
K3 3.2   1,5  
K3 3.3   2,5  
K3 3.4   3  
K3 3.5   3,1  
Ogólnie K3        
K4 4.1   1,5  
K4 4.2   2  
K4 4.3   3,3  
K4 4.4   2,4  
K4 4.5   3,2  
K4 4.6   2,4  
Ogólnie K4        
Ogólnie - wszystkie kompetencje

Kompetencje pracownika – samoocena oraz ocena przełożonego / współpracowników / podwładnych / klientów

Kategoria kompetencji Wskaźnik kompetencji Średnia samooceny Średnia oceny ze strony Przełożonego / Współpracowników / Podwładnych / Klientów, Liczba oceniających Rozrzut
K1 1.1      
K1 1.2      
K1 1.3      
K1 1.4   4,2  
Ogólnie K1        
K2 2.1   2  
K2 2.2   2,2  
K2 2.3   1  
K2 2.4   2,1  
K2 2.5   4  
Ogólnie K2        
K3 3.1   2,3  
K3 3.2   1,5  
K3 3.3   2,5  
K3 3.4   3  
K3 3.5   3,1  
Ogólnie K3        
K4 4.1   1,5  
K4 4.2   2  
K4 4.3   3,3  
K4 4.4   2,4  
K4 4.5   3,2  
K4 4.6   2,4  
Ogólnie K4        
Ogólnie - wszystkie kompetencje

Aplikacje do ankietyzacji - psychotesty (Case Study)

Na zlecenie Zakładu Psychologii Pracy Instytutu Medycyny Pracy w Łodzi zrealizowaliśmy projekt, który miał na celu opracowanie i wdrożenie aplikacji do prowadzenia badań Skalą Ryzyka Psychospołecznego. Zgodnie z założeniami projektowymi narzędzie  miało umożliwiać realizację badań w trybie on - line (pomiar  wśród Użytkowników korzystających z Internetu), przechowywać zebrany materiał w postaci Centralnego Rejestru Zagrożeń Psychospołecznych (CRZP) oraz pozwalać - za pośrednictwem dowolnej przeglądarki www - prezentować uzyskane wyniki oraz zestawiać je z podejmowanymi interwencjami.

 

Realizacja projektu

Podejmując się realizacji powyższego projektu mieliśmy na uwadze zarówno stawiane przez Klienta wymogi, pożądaną funkcjonalność i niezawodność oprogramowania, ale także - dbałość o zapewnienie respondentom ekonomii i prostoty udziału w pomiarze oraz maksymalnej anonimowości i poufności odpowiedzi.

Dedykowany program do ankietyzacji on-line powstała w oparciu o sprawdzony i zaawansowany pakiet eCRF.biz™ - te  autorskie rozwiązanie pozwalania gromadzić dane w formie elektronicznego kwestionariusza oraz generować rozbudowane raporty i wyposażonego w nowatorskie rozwiązania analityczne pozwalające na operowanie testami statystycznymi, korelacjami zmiennych itp.

Prace nad narzędziem obejmowało intensywne testy ze strony Klienta, służące bieżącej ocenie efektywność projektowanych rozwiązań.

 

Uzyskane efekty końcowe

Pomimo krótkiego czasu przygotowania i wdrożenia projektu, przygotowane rozwiązanie spełniło pokładane w nim oczekiwania. Do atutów wypracowanego systemu zaliczyć można m.in.:

  • bogatą funkcjonalność - przygotowana aplikacja do ankietyzacji oferuje całodobowy dostęp i obsługuje nielimitowaną liczbę użytkowników i uzupełnianych ankiet, a przy tym zapewnia wysoką intuicyjność, szeroką modyfikowalność narzędzia oraz automatyczne generowanie wyników i rozbudowany moduł ich prezentacji;
  • pełny dostęp Klienta (Zespołu Zakładu Psychologii Pracy IMP) do panelu administracyjnego - pozwala to zarządzać i modyfikować kwestionariusz ankiety, monitoring danych i generowanie raportów, edytowalność wzorów określających przyjęte wskaźniki, eksport i import materiału badawczego i wyników ankiet;
  • odmienne algorytmy postępowania w zależności od typu badanego podmiotu - odrębna ścieżka dla pracowników indywidualnych (pracowników przystępujących do badania z własnej inicjatywy) oraz ścieżki dla pracodawców (chcących poddać badaniu pracowników - odrębne mechanizmy dedykowane są w przypadku badania mniej i więcej niż 20 zatrudnionych);
  • mechanizm automatycznego generowania i rozsyłania badanym linków/kodów dostępu do ankiet oraz przypominania o upływającym terminie ważności danych dostępowych;
  • moduł do analizy materiału badawczego w oparciu o wzór opracowany przez Zespół Zakładu Psychologii IMP (Klienta) - analiza obejmuje m.in. wyznaczenie katalogu wskaźników i interwencji zalecanych w przypadku uzyskania określonych wyników (wolumenów wskaźników), a także:
  1. wartości średnie i odsetkowe (w odniesieniu do danych na temat samooceny stanu zdrowia, satysfakcji/zaangażowania w pracy, wypadkowości czy absencji),
  2. wyniki w zakresie czynników (czynniki rozpatrywane w oparciu o średnie odpowiedzi w kilku stwierdzeniach),
  3. korelacje pomiędzy występowalnością zjawisk i ich następstwami
  4. opcjonalnie (w zależności od wariantu realizacji) badanie daje dostęp do charakterystyki demograficznej badanej próby oraz uwzględniającego zmienne demograficzne katalogu różnic w skali zagrożeń psychospołecznych;
  • generowanie rozbudowanych raportów, dostępnych z poziomu dowolnej przeglądarki internetowej (istnieje także możliwość wydruki i eksportu do formatu nieedytowalnego np. PDF) - raport obejmuje prezentację wyników podstawowych (charakterystykę jakościową badanych zmiennych), wyników odnoszących się do przyjętych indykatorów (prezentacja tabelaryczna, opisowa i w formie wykresów) oraz katalogu rekomendowanych interwencji - zaleca się je w celu minimalizacji wykrytych zagrożeń (typy i opisy interwencji wypracowane zostały przez ZPP).

Efekt prac, tj. gotową wersję narzędzia, dostępny jest na dedykowanym portalu, stanowiącym część projektu badawcyego, który współfinansowany jest ze środków Unii Europejskiej i współrealizowany przez Instytut Medycyny Pracy w Łodzi.

Więcej informacji na temat rozwiązań i programów do ankietyzacji klientów: Survgo.com

Link do portalu: www.diagnoza.psychostreswpracy.pl

Załóż konto i stwórz pierwszą ankietę!

Aplikacje do ankietyzacji - badanie jakości obsługi klienta

Jakość obsługi klienta to jeden z czynników, który warunkuje satysfakcję nabywcy z dokonanej transakcji - potwierdzają to wyniki autorskiego ogólnopolskiego sondażu, który przeprowadziliśmy w tym zakresie.

 

Znaczenie jakości obsługi klienta

 

Szacuje się, że w przypadku doświadczenia niemiłej obsługi i nieprzyjemnego zachowania pracowników większość Polaków (68%) decyduje się na rezygnację z tego powodu z usług danej firmy lub na kontynuowanie z nią współpracy, ale za pośrednictwem innej jej placówki.  Co istotne, wśród grona klientów decydujących się na przejście do firm konkurencyjnych z powodu niezadowolenia z obsługi ponad połowa (52%) nie rozpatruje możliwości powrotu - 19% z nich jest o tym zdecydowanie przekonanych.

 

Satysfakcja Polaków z jakości obsługi

 

W przeciągu roku poprzedzającego badanie ankietowe aż 67% respondentów doświadczyło nieprzyjemności w trakcie obsługi przez personel w toku procesu zakupowego. Przypadki niezadowolenia z jakości obsługi dotyczyły w szczelności salonów sieci komórkowej, sklepów z artykułami spożywczymi,  punktów gastronomicznych (restauracje i punkty sieci fast food) oraz placówek bankowych. Niekorzystne opinie na temat obsługi argumentowane były najczęściej niską kulturą osobistą i brakiem życzliwości pracowników (28% wskazań), zbyt długim czasem oczekiwania na obsługę (22% wskazań), oraz niewielkim zainteresowaniem potrzebami klienta przez personel placówki (17% wskazań).

 

Dzielenie się opinią

 

Jednocześnie należy jednak mieć na uwadze, iż niezadowolenie klienta to nie tylko powód do zaprzestania korzystania przez niego z oferty firmy, ale niejednokrotnie także pobudka do odradzania tej firmy innym konsumentom. Prawidłowość ta ma odniesienie także w zakresie jakości obsługi, jak wynika bowiem z ww. badania - aż 68% Polaków decyduje się podzielić z rodziną lub znajomymi swoimi niekorzystnymi doświadczeniami z obsługą (średnio rzecz biorąc, Polacy dzielą się takimi obserwacjami aż z czteroma osobami).

Drugi z obszarów dzielenia się opiniami na temat jakości obsługi jest Internet - jak wynika  z uzyskanych deklaracji aż 43% spośród klientów, którzy spotkali się z niewłaściwym traktowaniem ze strony pracowników obsługi, opisuje swoje odczucia właśnie w Internecie. Źródłem ocen są na ogół portale społecznościowe (41% wskazań), serwisy opinii (32% wskazań) oraz fora dyskusyjne (25% wskazań).

Powyższe uwagi są o tyle istotne, że praktycznie co czwarty polski konsument poszukuje informacji o ofercie w sieci www (24% wskazań). Nieco mniej badanych (23% wskazań) posiłkuje się w tym zakresie  poleceniem i opiniami bliskich i znajomych oraz serwisami pozwalającymi na porównywanie cen (20% wskazań).

 

Inne negatywne aspekty niskiej jakości obsługi

 

Wysoka jakość obsługi przekłada się ponadto na postrzeganie oferowanego produktu i zainteresowanie jego nabyciem - aż połowa polskich klientów deklaruje, że jest w stanie wydać więcej za produkt, jeśli procesowi jego sprzedaży towarzyszy znacznie wyższa (o co najmniej 40%) jakość obsługi.


Badanie satysfakcji z jakości obsługi klienta

 

Jak wykazano powyżej, jakość obsługi w znaczącym stopniu warunkuje decyzje konsumenckie Polaków. Aby umocnić swoją pozycje rynkową warto podwyższać zatem standardy obsługi, a aby usprawnić ten proces - monitorować ocenę jej jakości i poziom satysfakcji klientów. Opinie klientów na temat jakości obsługi, jej słabych i mocnych stron, sprzyja optymalizacji sposobów postępowania z klientem i wypracowywania w tym zakresie wiążących standardów.

 

Badanie opinii klienta można zrealizować przy użyciu różnych metod, z reguły - ogólnopolskich pomiarów ilościowych, opartych na metodologii CATI, CAWI czy CAPI. Tego typu badania prowadzić można posiłkując się usługami firm badawczych,  a także we własnym zakresie - umożliwiają to m.in. dedykowane dla danej branży aplikacje do ankietyzacji on-line. Oprogramowanie tego typu sprzyja prowadzeniu szybkich, ekonomicznie uzasadnionych badań ogólnokrajowych przy zachowaniu reprezentatywności próby badawczej, w tym - prowadzenia pomiarów cyklicznych, pozwalających stale monitorować satysfakcję z jakości obsługi i opinie klienckie w tym zakresie. Przykład rozwiązań informatycznych w tym zakresie stanowi Cati-System - platforma uznawana za jedno z najnowocześniejszych rozwiązań w dziadzienia ankietyzacji elektronicznych.

Badanie satysfakcji pracowników UKNF (Case Study)

 

Na przełomie 2014 i 2015 roku przeprowadzaliśmy kompleksowe badanie satysfakcji pracowników Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego. UKNF jest instytucją, za pośrednictwem której Komisja Nadzoru Finansowego i Przewodniczący KNF realizują zadania w obszarze państwowego nadzoru nad rynkiem finansowym w Polsce.

 

 

Realizacja projektu

Badania satysfakcji pracowników realizujemy w oparciu o ankietyzację (PAPI, CAWI, CATI) bazującą na wystandaryzowanych kwestionariuszach, opatrzonych w głównej mierze pytaniami zamkniętymi - użycie tożsamych tematycznych bloków pytań oraz odpowiedzi skalowanych pozwala na porównywanie uzyskiwanych wskazań zarówno między pracownikami, działami firmy, jak i wskazania ogólne pozyskane podczas pomiarów cyklicznych w dłuższej perspektywie czasowej.

Badanie realizowane na potrzeby Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego przeprowadzono z wykorzystaniem ankietyzacji CAWI i ukierunkowano na pozyskanie opinii pracowników instytucji na temat następujących obszarów: sposób organizacji pracy i zapewnienie bezpieczeństwa, poziom motywacji pracowniczej, jakość relacji interpersonalnych w środowisku pracowniczym, ocena bezpośredniego przełożonego, jakość komunikacji i przepływu informacji w UKNF/komórce organizacyjnej badanego pracownika, ocena wizerunku UKNF, czynniki wpływające na rozwój pracownika i system oferowanych mu benefitów, występowanie zjawisk mobbingowych i dyskryminacyjnych w Urzędzie. Kompleksowe wykorzystanie rozwiązań CAWI umożliwiło autorskie oprogramowanie do ankietyzacji firmy BioStat.

Badanie satysfakcji pracowników w ww. obszarach umożliwił kwestionariusz ankiety elektronicznej, zaprojektowany w dedykowanym wspieraniu procesów badawczym systemie eCRF - kwestionariusz opatrzono 70 stwierdzeniami, zgodność z którymi respondenci mogli określić w sześciostopniowej skali.

W badaniu udział wzięło niespełna 700 z 900 pracowników Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego.

 

Uzyskane efekty końcowe

Uzyskane odpowiedzi pozwoliły ocenić różne aspekty funkcjonowania Urzędu - w oparciu o zgromadzone wyniki wypracowano szereg analiz statystycznych (jest to jedna z funkcjonalności, jakie oferuje stosowane oprogramowanie do ankietyzacji) sporządzono raport zbiorczy, a także raporty szczegółowe dedykowane każdemu z departamentów UKNF. Zestawienie wyników uzyskanych w komórkach organizacyjnych instytucji umożliwiły dołączone do raportów suplementy.

Aplikacja do ankietyzacji jako narzędzie do monitoringu

Obserwując sytuację rynkową i dostosowując do niej swoje działania biznesowe czy marketingowe należy liczyć się z tym, że jest to sytuacja zmienna w czasie - to co dzieje się na rynku kształtuje się i zmienia wraz z upływem czasu. Z tego powodu w określonych przypadkach zasadnym jest monitorowanie tej sytuacji, tj. realizacja badań rynku w sposób powtarzalny i umożliwiający wzajemne zestawienie wyników i śledzenie zmian.

 

Czy monitorowanie sytuacji rynkowej ma sens?

Ciągły monitoring tego, co dzieje się na rynku sprzyja określaniu kierunki i dynamiki zachodzących zmian - pozwala to na prognozowanie stanów przyszłych i podejmowanie odpowiednich działań zaradczych lub dostosowujących do bieżącej sytuacji, monitoring taki umożliwia jednak także weryfikację skuteczności tych działań, które już podjęto lub nawet testowanie pewnych nowatorskich rozwiązań. Wielu z tych kwestii nie można ustalić drogą pojedynczego badania - niezależnie czy byłoby to badanie jakościowe, czy wsparte poprzez aplikacje do ankietyzacji badanie ilościowe.

Dla przykładu, w szeroki katalog tych aspektów rynkowych, które zwykło się monitorować w czasie wpisują się m.in.:

  • satysfakcja klientów/pacjentów i pracowników;
  • świadomość marki i jej postrzeganie;
  • lojalność i preferencje zakupowe/postawy/zachowania klientów;
  • skuteczność kampanii reklamowej;
  • opinie o jakości obsługi (w tym m.in. ich zmienność w toku wdrażania nowych standardów obsługi), marce (w tym m.in. ich zmienność w toku realizacji działań marketingowych i promocyjnych) czy produkcie (w tym np. ich zmienność w toku testów konsumenckich).

 

Postrzeganie ww. czynników w ujęciu czasowym sprzyja dostrzeganiu wpływu, jaki wywierają na nie pewne rynkowe zdarzenia - to, prócz samego kierunki i dynamiki tych zmian, warto wykorzystać w toku decyzji biznesowych.

 

Jak prowadzić taki monitoring?

W zależności od specyfiki sytuacji, której rozwój należy śledzić, monitoring taki może obejmować powtarzalne badanie rynku na tej samej próbie badawczej (np. powtórne zadanie tych samych pytań tym samym respondentom w ramach testowania produktów) lub na zupełnie innych, spełniających założenia próby, respondentach (ten typ badań określa się mianem trackingowych). W obydwu tych przypadkach najlepszym rozwiązaniem jest pomiar cykliczny, realizowany drogą ankietyzacji telefonicznej (CATI) czy internetowej (CAWI), w tym także badanie oparte na panelu konsumenckim. Nieodzowne wsparcie w tym procesie stanowi niejednokrotnie rozbudowana aplikacja do ankietyzacji, która pozwoli na usprawnienie realizacji cyklicznych pomiarów na każdym ich etapie.

 

Jak oprogramowanie może wesprzeć monitoring rynku?

Oprogramowanie badawcze może w tym zakresie wykazywać dwie kategorie cech. Z jednej strony są to aspekty ogólnie usprawniające proces każdej, nawet pojedynczej, ankietyzacji - w tym zakresie wyliczyć można chociażby takie walory oprogramowania badawczego jak:

  • prostotę i intuicyjność obsługi (praca bez konieczności instalacji, przyjazny interfejs, wielodostęp itd.);
  • łatwa programowalność i duża funkcjonalność kwestionariuszy (możliwość budowy kwestionariusza w oparciu o wygodny kreator, możliwość opatrzenia ankiety w elementy graficzne i audio-wizualne oraz edycyjność kwestionariusza w trakcie realizacji badania);
  • wsparcie obsługi procesu badawczego - profesjonalna aplikacja do ankietyzacji upraszcza  zarządzanie badaniem i podgląd stanu jego realizacji, a także zapewnia bezpieczeństwu samego badania;
  • automatyzacja procesu analizy danych i raportowania.

 

Z drugiej strony natomiast istotne są te cechy dostępne w aplikacji do ankietyzacji, które sprzyjają cykliczności pomiaru ankietowego i jego etapowa realizację. W tym zakresie warto wyliczyć z kolei zatem takie aspekty jak:

  • programowalność rozmieszczenia (w tym - równomiernego) etapów pomiarowych badania w czasie - funkcjonalność ta uwzględnia m.in. określenie zastosowanie interwałów tygodniowych, miesięcznych czy kwartalnych;
  • możliwość zastosowania analogicznych kwestionariuszy ankiet na każdym etapie badania (pozwala to porównać wyniki uzyskane na każdym etapie);
  • reprezentatywność prób badawczych - aplikacje do ankietyzacji umożliwiają zadanie pożądanej wielkości i struktury próby badawczej oraz śledzenie jej dopełnienia w procesie ankietyzacji (w kolejnych etapach pomiaru badani mogą być ci sami respondenci lub inni, dobrani wg analogicznych kryteriów - istnieje również możliwość stosowania karencji dla respondentów).

 

Przykładem oprogramowania, które spełnia ww. cechy jest Cati-System - autorskie rozwiązanie firmy BioStat®. Oprogramowanie te wyróżnia ponadto także intuicyjnosć obsługi, elastyczność licencji, szybkie wsparcie techniczne, a także wygodny kreator kwestionariuszy ankietowych i szereg usprawnień dedykowanych funkcjonowaniu studiów telefonicznych - w tym m.in. integracja z systemami VoiP, moduł zarządzania bazami numerów (możliwosć importu i eksportu w ramach popularnych formatów) oraz moduły Predictive Dialer i Quality Check.