Ankietowanie online CAWI w badaniach satysfakcji klienta
Badania satysfakcji klientów oraz ich lojalności można wykonywać między innymi drogą internetową. Ankietyzacja online pozwala na dotarcie do dużej grup odbiorców w krótkim czasie. Internet to kolejna dobrze rozwijająca się droga dostępu do źródła informacji. Ponadto droga internetowa pozwala jednocześnie na dotarcie do wyselekcjonowanej próby adresatów, jak i zezwala ona na dotarcie do grupy osób, z którą bezpośredni kontakt jest uniemożliwiony.
Dzięki przeprowadzeniu badania można zrozumieć zachowania klientów, a także uzyskać informacje dotyczące usług lub produktów. Ankiety online powinny być krótkie i treściwe. Ważne, aby dostarczały rzetelnych informacji, które pozwolą na uzyskanie jak największej ilości potrzebnych danych. Warto zwrócić uwagę na pytania, które ankiety zawierają. A mianowicie na takie szczegóły jak to czy pytania zawarte w ankiecie są otwarte czy zamknięte.
CAWI – technika, która pozwala na wiele
Jedną z technik ankietowania online w badaniach satysfakcji klienta są ankiety CAWI, Computer Assisted Web Interviews. Badanie to odbywa się za pomocą wykorzystania kwestionariusza, ankiety drogą internetową. Zaletą jest to, przebiega ono w pełni online. Ankietowany podejmuje się wypełnienia ankiety w dogodnym dla siebie czasie i miejscu, a więc wzrasta także jego komfort i skupienie podczas wykonywania zadania.
Do przeprowadzania elektronicznego badania opinii klientów służy program CAWI – aplikacja dedykowana realizacji tego typu pomiarów. Jej wykorzystanie pozwala do minimum skrócić czas potrzebny na pozyskanie danych, a także zminimalizować koszty badania. W sposób całkowicie zautomatyzowany przebiega również proces raportowania wyników. Przyjmują one postać graficzną, dlatego w łatwy sposób można przygotować na ich bazie prezentację multimedialną – która posłuży omówieniu wyników ankietyzacji na spotkaniu z zarządem firmy. Z programu do CAWI korzystają zarówno uczestniczący w badaniu klienci, jak i osoby zarządzające projektem – aplikacja posiada moduł definiowania poziomu uprawnień po zalogowaniu do systemu.
Technika CAWI, jak i inne metody ankietyzacji online zmniejszą koszty i czas, który należy poświęcić na przygotowanie badania, czas jego realizacji i zebrania danych do analizy. Ponadto:
- pojawia się możliwość dodania elementów multimedialnych
- ankieta może być modyfikowana w trakcie jej trwania
- umożliwia dotarcie do grupy odbiorców, którzy są poza zasięgiem w tradycyjny sposób
- ankietowanie online wzmacnia w ankietowanym poczucie anonimowości
- ankiety online mogą być dostępna dla szerszego grona odbiorców.
Ankietowanie online eliminuje efekt ankietera
Za jedną z największych zalet CAWI można uznać wyeliminowanie tzw. efektu ankietera. Efekt ten polega na – nawet nieświadomym – wpływie osoby przeprowadzającej badanie na odpowiedzi ankietowanego. Ankieter może wpływać na respondenta zarówno swoim strojem, tonem głosu, jak i sposobem zachowania. Dodatkowo ankietowany może chcieć wypaść pozytywnie w oczach ankietera i udzielać fałszywych informacji.
Podsumowanie
Ankietyzacja online pozwala na uniknięcie błędów, które pojawić się mogą na drodze badania przeprowadzanego twarzą w twarz. Jest to metoda, która pozwala ankietowanemu na zachowanie anonimowości i wzbudzeniu pewności, iż jego działania czy zachowania nie zostaną ocenione. Dzięki czemu uzyskane wyniki w badaniach można uznać za w pełni rzetelne.