powered by Biostat. More than statistics

Tag: badanie satsyfakcji klienta

SILESIA Benchamrking - badanie opinii klientów jednostek samorządu terytorialnego (Case Study)

SILESIA Benchamrking - badanie opinii klientów jednostek samorządu terytorialnego (Case Study)

Na przeÅ‚omie marca i kwietnia 2014 roku zrealizowaliÅ›my projekt  pn. Benchmarking – narzÄ™dzie efektywnej kontroli zarzÄ…dczej w urzÄ™dach miast na prawach powiatu, urzÄ™dach gmin i starostwach powiatowych”. Projekt zostaÅ‚ wspóÅ‚finansowany ze Å›rodków europejskich w ramach EFS (Europejskiego Funduszu SpoÅ‚ecznego).

Zlecone przez ÅšlÄ…ski ZwiÄ…zek Gmin i Powiatów zadanie miaÅ‚o na celu zebranie od osób odwiedzajÄ…cych badane urzÄ™dy opinii i ocen na temat organizacji i jakoÅ›ci Å›wiadczonych usÅ‚ug. Informacje te miaÅ‚y docelowo umożliwić poprawÄ™ jakoÅ›ci usÅ‚ug publicznych w ów jednostkach przez wzmocnienie efektywnoÅ›ci funkcjonujÄ…cych w nich systemów zarzÄ…dzania.

 

Realizacja projektu

Projekt zrealizowano z wykorzystaniem techniki wywiadu osobistego, bazujÄ…c na kwestionariuszu ankietowym, obejmujÄ…cym 30 pytaÅ„ - próbÄ… badawczÄ… stanowiÅ‚o 37 891 osób, dobranych losowo spoÅ›ród klientów 40 objÄ™tych badaniem jednostek samorzÄ…du terytorialnego. W ankietyzacji udziaÅ‚ wzięło:

  • 22 474 klientów korzystajÄ…cych w okresie realizacji ankietyzacji z usÅ‚ug urzÄ™dów miast na prawach powiatu (JST w miastach Bielsko BiaÅ‚a, Gliwice, Kalisz, CzÄ™stochowa, Sosnowiec, Piotrków Trybunalski, Å»ory, Rybnik, Bytom, DÄ…browa Górnicza, Tarnów, Krosno, Chorzów, MysÅ‚owice, Ruda ÅšlÄ…ska, Jaworzno, Bydgoszcz, Lublin, Zabrze, Tarnobrzeg i Tychy);
  • 12 529 klientów korzystajÄ…cych w okresie realizacji ankietyzacji z usÅ‚ug urzÄ™dów gmin (JST w miastach Radlin, Pilchowice, Ornontowice, Jaworze, PawÅ‚owice, Kalety, Lubliniec, LÄ™dziny, Skoczów, Radzionków, Czechowice-Dziedzice, Kochanowice, WodzisÅ‚aw ÅšlÄ…ski, Konopiska, Czeladź i ZbrosÅ‚awice);
  • 2 888 klientów korzystajÄ…cych w okresie realizacji ankietyzacji z usÅ‚ug urzÄ™dów starostw powiatowych (Starostwo Powiatowe w Piotrkowie Trybunalskim, Starostwo Powiatowe w Bieruniu, Starostwo Powiatowe w Zawierciu).

 

Ponieważ cześć ww. placówek objÄ™tych byÅ‚o analogicznym badaniem w roku 2012 i 2013, dokonano porównania bieżących wyników ankietyzacji z wynikami z poprzednich edycji projektu.

W toku badania wykorzystano także benchamrking (metodÄ™ pozwalajÄ…cÄ… na dokonanie porównania wÅ‚asnych rozwiÄ…zaÅ„ z uznawanymi za najlepsze i doskonalenie ich na tej podstawie poprzez wykorzystanie najlepszych doÅ›wiadczeÅ„), a także - zaawansowane analizy statystyczne (m.in. wspóÅ‚czynnik korelacji rangowej Spearmana pozwalajÄ…cy ustalić zwiÄ…zki ocen ogólnego poziomu Å›wiadczenia usÅ‚ug oraz ocen pozostaÅ‚ych aspektów funkcjonowania urzÄ™dów).

 

Uzyskane efekty końcowe

Efekt finalny badania stanowiÅ‚o wypracowanie trzech raportów koÅ„cowych, dedykowanych odpowiednio urzÄ™dom miast na prawach powiatu, urzÄ™dom gminnym i urzÄ™dom starostw powiatowych.

Każdy z raportów obejmowaÅ‚, prócz noty metodologicznej i ogólnej charakterystyki respondentów, wyniki analizy opinii klientów na temat organizacji pracy w urzÄ™dzie, wykaz typów zaÅ‚atwianych spraw i oceny skutecznoÅ›ci urzÄ™du w tym zakresie, okreÅ›lenie czÄ™stoÅ›ci wizyt w placówce oraz wskazanie najczÄ™stszych kanaÅ‚ów komunikacji na linii klient-urzÄ…d.

Dla zapewnienia rzetelnych analiz, ocena jakoÅ›ci organizacji pracy uwzglÄ™dniÅ‚a wiele obszarów, w tym m.in.: warunki, jakie towarzyszÄ… procesowi obsÅ‚ugi, dostÄ™pność i fachowość urzÄ™dników oraz ich zaangażowanie w sprawÄ™ i uprzejmość wobec klienta, czytelność przekazywanych informacji, a także szybkość, staranność i obiektywizm urzÄ™dnika w rozpatrywaniu sprawy.

Prócz powyższego, w raportach wydzielono także rozdziaÅ‚y poÅ›wiÄ™cone omówieniu opinii klientów na temat ogólnych aspektów funkcjonowania ogóÅ‚u miasta, gminy lub powiatu - wÅ›ród poruszonych zagadnieÅ„ wyliczyć należy w szczególnoÅ›ci takie aspekty, jak:

  • dostÄ™pna oferta placówek edukacyjnych i opiekuÅ„czych;
  • dostÄ™pna oferta lokalnych organizacji pozarzÄ…dowych;
  • jakość oÅ›wietlenia ulic;
  • jakość gospodarki odpadami na terenie miasta, gminy, powiatu;
  • realizowanie inwestycji na terenie samorzÄ…dów.

Dla dobrego zobrazowania dokonanych analiz posłużono się zestawieniami tabelarycznymi oraz wykresami.

Zobacz wiÄ™cej rozwiÄ…zaÅ„ do badaÅ„ opinii Klientów: www.survgo.com

WiÄ™cej o realizacjÄ™ projektu przeczytać można  na stronie www.benchmarking.silesia.org.pl.