powered by Biostat. More than statistics
Jakość obsługi Klientów mierzona za pomocą aplikacji do ankietyzacji Aplikacje do ankietyzacji - psychotesty (Case Study) Zmierz lojalność klientów dzięki Net Promoter Score (NPS) w SurvGo Aplikacje do ankietyzacji - badanie jakości obsługi klienta Aplikacje do ankietyzacji - monitorowanie opinii i satysfakcji z obsługi w Urzędzie Miasta Badania opinii klientów urzędów oraz cykliczny monitoring satysfakcji SILESIA Benchamrking - badanie opinii klientów jednostek samorządu terytorialnego (Case Study) Ankietowanie online CAWI w badaniach satysfakcji klienta Obsługa badań monitoringowych - PIWet (case study) Aplikacje do ankietyzacji - monitoring losów studentów PolŚl (Case Study) Badania rynky pracy - ankietyzacja dot. zagrożeń psychospołecznych Elektroniczna dokumentacja medyczna dla Śląskiego Uniwersytetu Medycznego (Case Study) Oprogramowanie do badań - system dla Warszawskiego Uniwersytetu Medycznego (Case study) Badanie satysfakcji pracowników UKNF (Case Study) Aplikacja do ankietyzacji jako narzędzie do monitoringu Zastosowanie paneli konsumenckich Badania satysfakcji pracowników to wieloaspektowy proces Zalety testu kompetencji w procesie rekrutacji CAWI - metoda badawcza Pozostać wiarygodnym tradycji, czy pójść za duchem czasu? Jakie są zalety programów do Gabinetu - elektronicznej dokumentacji medycznej (EDM) Jaki program do elektronicznej dokumentacji wybrać do gabinetu ? Program do ankiet Program do EDM Medfile® oraz ZnanyLekarz.pl zintegrowani

Badania opinii klientów urzędów oraz cykliczny monitoring satysfakcji

Jakość obsługi to aspekt istotny z punktu widzenia satysfakcji klienta nie tylko w sferze klasycznego rynku produktów i usług, ale także - w sferze usług administracji publicznej. Urzędy, których zasadniczym celem jest sprawne służenie lokalnym społecznościom oraz świadczenie na ich rzecz wysokiej jakości usług, również przykładają bowiem wagę do czynników autopromocyjnych i sprzyjających poprawie wizerunku gmin - tym czasem, w myśl marketingu terytorialnego, jakość obsługi interesanta bezpośrednio przekłada się na postrzeganie jednostki samorządu terytorialnego przez mieszkańców zarządzanej przez nią gminy.

 

Badanie satysfakcji klientów z jakości obsługi

Pomiar jakości obsługi klienta pozwala ocenić proces interakcji urzędnika i klienta, z uwzględnieniem szeregu składowych czynników, warunkujących co do zasady wysoki poziom obsługi - wśród czynników tych wyróżnić można w szczególności takie sfery obsługi klienta, jak:

  • warunki zapewnione klientowi na czas obsługi/załatwiania sprawy;
  • dostępność urzędników;
  • fachowość urzędników oraz ich obiektywizm i zaangażowanie w załatwianą sprawę;
  • uprzejmość i nastawienie wobec klienta;
  • transparentność przekazywanych informacji;
  • szybkość i staranność urzędnika w toku rozpatrywania sprawy.

Wieloaspektowość oceny jakości obsługi sprzyja wyznaczaniu mocnych i słabych funkcjonowania urzędów w zakresie współpracy z klientem - wytypowane wnioski stanowią podstawę do wypracowania kroków usprawniających pracę placówek administracyjnych w zakresie procesu obsługi.

Jednocześnie, z racji na udział w pomiarze klientów-mieszkańców gminy, badania satysfakcji z obsługi w urzędzie mogą zostać poszerzone o dodatkowe, interesujące jednostkę samorządu terytorialnego obszary. Tą drogą, dla przykładu, władze gminy rozpoznać mogą, jak mieszkańcy postrzegają nie tylko badany urząd, ale i ogół gminy/miasta - wiedza ta pozwala inicjować działania zgodne z zgłaszanymi oczekiwaniami i uwagami mieszkańców.

 

Badania opinii pracowników

Ponieważ w procesie obsługi biorą udział co najmniej dwie strony, badania satysfakcji klienta z obsługi w urzędzie poszerzyć można ponadto o badanie opinii samych urzędników - pomiar taki umożliwia weryfikację wskazań ze strony klientów, przede wszystkim jednak sprzyja określeniu poziomu zadowolenia pracownika placówki z wykonywanej pracy. Badania ukierunkowane na satysfakcje pracowników przekładają się na ogół na poprawę warunków pracy (m.in. niwelację czynników utrudniających wysoką jakość obsługi klienta) oraz na zwiększenie ich motywacji i zaangażowania, co z kolei  ma swój udział w podnoszeniu jakości oferowanych przez urząd usług.

 

Korzyści z realizacji badań placówek administracyjnych 

Przeprowadzenie badań w ww. zakresie sprzyja pozyskaniu wiedzy przede wszystkim w takich obszarach jak satysfakcja klienta z jakości obsługi, opinia mieszkańców na temat gminy, opinia urzędników w zakresie satysfakcji z pracy i klimatu organizacyjnego w urzędzie, gminnego klimatu i uwarunkowań dla rozwoju przedsiębiorczości czy aktywność gminy w Internecie (w kontekście działań promocyjnych).

W oparciu o pozyskane informacje diagnozować oraz usprawniać można proces obsługi interesanta w placówce, ale również:

  • sprawniej kreować wizerunek gminy jako miejsca przyjaznego przedsiębiorczości  - takie postrzeganie przez inwestorów niesie ze sobą szansę wzrostu wpływu do budżetu, redukcję stopy bezrobocia czy poprawę jakości życia mieszkańców dzięki nowym inwestycjom;
  • sprawniej promować gminę, jako miejsce atrakcyjne turystycznie;
  • opracowywać istotne dokumenty lokalne/regionalne - m.in. strategie powiatowe i rozwoju gmin/miast, plany rozwoju lokalnego, programy inwestycyjne, dokumenty kampanii wizerunkowych/szkoleń pracowniczych czy sprawozdań z realizacji celów strategicznych gminy. 

 

Metodologia realizacji badania opinii klientów urzędów 

Wiedzieni wieloletnim doświadczeniem, każde badania prowadzimy w sposób dostosowany do specyfiki klienta i badanej instytucji, a przy tym - w sposób w pełni kompleksowy: realizacja badań zaczyna się od zaprojektowania pomiaru, obejmuje fazę gromadzenia danych i ich profesjonalną analizę, a wieńczona jest sporządzeniem zbiorczego raportu końcowego, opatrzonego wnioskami i szeregiem praktycznych rekomendacji.

Prócz sprawdzonego zaplecza metodologicznego, nieocenione wsparcie w procesie badawczym stanowi autorskie oprogramowanie, które wykorzystujemy w toku pomiaru - usprawnia ono zarówno ankietyzację terenową z wykorzystaniem urządzeń mobilnych (CAPI), jak i proces ankietyzacji telefonicznej (CATI) czy internetowej (CAWI).

Oprogramowanie do ankietyzacji firmy BioStat dedykowane jest m.in. cyklicznemu badaniu opinii i satysfakcji klientów instytucji administracji publicznej oraz ich pracowników. Wyróżnia je ponadto intuicyjność i prostota obsługi, a także bogata modułowość, w tym - moduł automatycznego generowania statystyk z badań oraz raportów końcowych.

 

Zrealizowane projekty

Jako przykłady realizacji badań opinii klientów instytucji publicznych wskazać możemy:

  • projekt  pn. „Benchmarking – narzędzie efektywnej kontroli zarządczej w urzędach miast na prawach powiatu, urzędach gmin i starostwach powiatowych”, zrealizowany na klientach 40 śląskich jednostek samorządu terytorialnego;
  • projekt realizowany w ramach PO WER. Działania 2.18. „Wysokiej jakości usługi administracyjne” - zadanie ukierunkowane było na przygotowanie oprogramowania do ankietyzacji, pozwalającego na badanie opinii i satysfakcji z obsługi w Urzędzie Miasta Torunia.

 

 

Tagi

aplikacje do ankietyzacji badanie opinii klientów badanie satysfakcji klientów badanie lojalności klientów badania satysfakcji klientów
Survgo
Badania satysfakcji klienta
korzystaj z gotowych narzędzi