powered by Biostat. More than statistics

Tag: oprogramowanie do ankietyzacji

Jakość obsługi Klientów mierzona za pomocą aplikacji do ankietyzacji

Chcesz zachować konkurencyjność swojej firmy i osiągać stale wzrastające zyski ze sprzedaży? Uda Ci się to jedynie pod warunkiem zapewnienia wysokiej satysfakcji Klientów – zwłaszcza pod kątem jakości ich obsługi. Niezadowolony Klient nie tylko przestanie u Ciebie kupować, lecz także podzieli się negatywnymi doświadczeniami ze swoimi znajomymi. Nie pozwól więc sobie na trwałą utratę wizerunku oraz odejście Klientów do konkurencji. Już dziś zacznij monitorować ich opinię!

 

Na co pozwala oprogramowanie do badań opinii?

 

Abyś mógł skutecznie zadbać o lojalność Klientów, potrzebny Ci będzie cykliczny monitoring poziomu ich satysfakcji. Nie wystarczy jednorazowy pomiar - zadowolenie konsumentów jest czymś dynamicznym. Aplikacja do ankietyzacji online pozwoli Ci w porę diagnozować wszelkie nieprawidłowości i na podstawie uzyskiwanych wniosków z badań wdrażać rozwiązania naprawcze. System tego typu umożliwia błyskawiczne zaprojektowanie i uruchomienie ankiety oraz prostą obsługę – zarówno z poziomu administratora, jak i Klienta wypełniającego ankietę.

 

Co możesz monitorować?

 

Oprogramowanie ankietowe można wykorzystać w celu badania opinii Klientów np. odnośnie:

1. sprzedaży i realizacji usług w tradycyjnych placówkach/oddziałach,

2. kontaktu z infolinią,

3. sprzedaży online.

Nowoczesne aplikacje do ankiet online są zaprojektowane w ten sposób, aby możliwa była ich obsługa z poziomu przeglądarki internetowej – bez konieczności instalacji na własnym serwerze. Wówczas Zamawiający korzysta z gotowego rozwiązania w trybie chmurowym (model SaaS). Za takim wyborem przemawia również niezawodność działania aplikacji oraz możliwość uzyskania stałego wsparcia technicznego ze strony firmy udostępniającej oprogramowanie.

Standardem w przypadku nowoczesnych aplikacji do badań opinii jest dowolność w definiowaniu poziomu uprawnień. Możesz więc samodzielnie zdecydować, do jakich danych oraz modułów będą mieli dostęp poszczególni użytkownicy.

 

Przydatne moduły

 

Zyskujesz również możliwość edycji każdej ankiety oraz ich poprawiania lub rozbudowy, kiedy tylko uznasz to za konieczne. Dokonaj wyboru oprogramowania, które umożliwia tworzenie ankiet składających się nie tylko z pól tekstowych, lecz także elementów graficznych (np. buźki wyrażające różne emocje wskazujące na ocenę jakości obsługi). Aplikacja do ankietyzacji powinna być wyposażona w opcję tworzenia pytań jednokrotnego i wielokrotnego wyboru, pytań otwartych i zamkniętych, a także list rankingowych – np. za pomocą funkcji suwaka.

 

Zarządzanie wynikami badań opinii

 

Postaw na taką aplikację, która umożliwi Ci bieżącą kontrolę nad całościowym procesem badawczym. Będziesz mógł dzięki temu kontrolować postęp w wypełnieniu próby, a także przeglądać odpowiedzi w trybie rzeczywistym. Oprogramowanie pozwoli Ci także korzystać z opcji generowania raportów graficznych w dowolnie wybranym momencie. Dane będziesz mógł poza tym w dowolnym czasie eksportować do bazy w pliku obsługiwanym przez MS Office.

 

Pytaj Klientów o opinię i rozwiązuj ich problemy

 

Wyjdź zatem naprzeciw potrzebom swoich Klientów i zwróć się do nich z prośbą o podzielenie się opinią. Dzięki cyklicznym raportom dostarczanym przez aplikację online dowiesz się, co myślą oni na temat jakości obsługi, a także czy są zadowoleni z samych produktów czy usług. Ankietyzacja elektroniczna to najlepszy sposób na to, aby skutecznie budować lojalność Klientów.

Polecane narzedzia; SurvGo - program do badań opinii klientów

Badanie satysfakcji pracowników UKNF (Case Study)

 

Na przełomie 2014 i 2015 roku przeprowadzaliśmy kompleksowe badanie satysfakcji pracowników Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego. UKNF jest instytucją, za pośrednictwem której Komisja Nadzoru Finansowego i Przewodniczący KNF realizują zadania w obszarze państwowego nadzoru nad rynkiem finansowym w Polsce.

 

 

Realizacja projektu

Badania satysfakcji pracowników realizujemy w oparciu o ankietyzację (PAPI, CAWI, CATI) bazującą na wystandaryzowanych kwestionariuszach, opatrzonych w głównej mierze pytaniami zamkniętymi - użycie tożsamych tematycznych bloków pytań oraz odpowiedzi skalowanych pozwala na porównywanie uzyskiwanych wskazań zarówno między pracownikami, działami firmy, jak i wskazania ogólne pozyskane podczas pomiarów cyklicznych w dłuższej perspektywie czasowej.

Badanie realizowane na potrzeby Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego przeprowadzono z wykorzystaniem ankietyzacji CAWI i ukierunkowano na pozyskanie opinii pracowników instytucji na temat następujących obszarów: sposób organizacji pracy i zapewnienie bezpieczeństwa, poziom motywacji pracowniczej, jakość relacji interpersonalnych w środowisku pracowniczym, ocena bezpośredniego przełożonego, jakość komunikacji i przepływu informacji w UKNF/komórce organizacyjnej badanego pracownika, ocena wizerunku UKNF, czynniki wpływające na rozwój pracownika i system oferowanych mu benefitów, występowanie zjawisk mobbingowych i dyskryminacyjnych w Urzędzie. Kompleksowe wykorzystanie rozwiązań CAWI umożliwiło autorskie oprogramowanie do ankietyzacji firmy BioStat.

Badanie satysfakcji pracowników w ww. obszarach umożliwił kwestionariusz ankiety elektronicznej, zaprojektowany w dedykowanym wspieraniu procesów badawczym systemie eCRF - kwestionariusz opatrzono 70 stwierdzeniami, zgodność z którymi respondenci mogli określić w sześciostopniowej skali.

W badaniu udział wzięło niespełna 700 z 900 pracowników Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego.

 

Uzyskane efekty końcowe

Uzyskane odpowiedzi pozwoliły ocenić różne aspekty funkcjonowania Urzędu - w oparciu o zgromadzone wyniki wypracowano szereg analiz statystycznych (jest to jedna z funkcjonalności, jakie oferuje stosowane oprogramowanie do ankietyzacji) sporządzono raport zbiorczy, a także raporty szczegółowe dedykowane każdemu z departamentów UKNF. Zestawienie wyników uzyskanych w komórkach organizacyjnych instytucji umożliwiły dołączone do raportów suplementy.

Aplikacja do ankietyzacji jako narzędzie do monitoringu

Obserwując sytuację rynkową i dostosowując do niej swoje działania biznesowe czy marketingowe należy liczyć się z tym, że jest to sytuacja zmienna w czasie - to co dzieje się na rynku kształtuje się i zmienia wraz z upływem czasu. Z tego powodu w określonych przypadkach zasadnym jest monitorowanie tej sytuacji, tj. realizacja badań rynku w sposób powtarzalny i umożliwiający wzajemne zestawienie wyników i śledzenie zmian.

 

Czy monitorowanie sytuacji rynkowej ma sens?

Ciągły monitoring tego, co dzieje się na rynku sprzyja określaniu kierunki i dynamiki zachodzących zmian - pozwala to na prognozowanie stanów przyszłych i podejmowanie odpowiednich działań zaradczych lub dostosowujących do bieżącej sytuacji, monitoring taki umożliwia jednak także weryfikację skuteczności tych działań, które już podjęto lub nawet testowanie pewnych nowatorskich rozwiązań. Wielu z tych kwestii nie można ustalić drogą pojedynczego badania - niezależnie czy byłoby to badanie jakościowe, czy wsparte poprzez aplikacje do ankietyzacji badanie ilościowe.

Dla przykładu, w szeroki katalog tych aspektów rynkowych, które zwykło się monitorować w czasie wpisują się m.in.:

  • satysfakcja klientów/pacjentów i pracowników;
  • świadomość marki i jej postrzeganie;
  • lojalność i preferencje zakupowe/postawy/zachowania klientów;
  • skuteczność kampanii reklamowej;
  • opinie o jakości obsługi (w tym m.in. ich zmienność w toku wdrażania nowych standardów obsługi), marce (w tym m.in. ich zmienność w toku realizacji działań marketingowych i promocyjnych) czy produkcie (w tym np. ich zmienność w toku testów konsumenckich).

 

Postrzeganie ww. czynników w ujęciu czasowym sprzyja dostrzeganiu wpływu, jaki wywierają na nie pewne rynkowe zdarzenia - to, prócz samego kierunki i dynamiki tych zmian, warto wykorzystać w toku decyzji biznesowych.

 

Jak prowadzić taki monitoring?

W zależności od specyfiki sytuacji, której rozwój należy śledzić, monitoring taki może obejmować powtarzalne badanie rynku na tej samej próbie badawczej (np. powtórne zadanie tych samych pytań tym samym respondentom w ramach testowania produktów) lub na zupełnie innych, spełniających założenia próby, respondentach (ten typ badań określa się mianem trackingowych). W obydwu tych przypadkach najlepszym rozwiązaniem jest pomiar cykliczny, realizowany drogą ankietyzacji telefonicznej (CATI) czy internetowej (CAWI), w tym także badanie oparte na panelu konsumenckim. Nieodzowne wsparcie w tym procesie stanowi niejednokrotnie rozbudowana aplikacja do ankietyzacji, która pozwoli na usprawnienie realizacji cyklicznych pomiarów na każdym ich etapie.

 

Jak oprogramowanie może wesprzeć monitoring rynku?

Oprogramowanie badawcze może w tym zakresie wykazywać dwie kategorie cech. Z jednej strony są to aspekty ogólnie usprawniające proces każdej, nawet pojedynczej, ankietyzacji - w tym zakresie wyliczyć można chociażby takie walory oprogramowania badawczego jak:

  • prostotę i intuicyjność obsługi (praca bez konieczności instalacji, przyjazny interfejs, wielodostęp itd.);
  • łatwa programowalność i duża funkcjonalność kwestionariuszy (możliwość budowy kwestionariusza w oparciu o wygodny kreator, możliwość opatrzenia ankiety w elementy graficzne i audio-wizualne oraz edycyjność kwestionariusza w trakcie realizacji badania);
  • wsparcie obsługi procesu badawczego - profesjonalna aplikacja do ankietyzacji upraszcza  zarządzanie badaniem i podgląd stanu jego realizacji, a także zapewnia bezpieczeństwu samego badania;
  • automatyzacja procesu analizy danych i raportowania.

 

Z drugiej strony natomiast istotne są te cechy dostępne w aplikacji do ankietyzacji, które sprzyjają cykliczności pomiaru ankietowego i jego etapowa realizację. W tym zakresie warto wyliczyć z kolei zatem takie aspekty jak:

  • programowalność rozmieszczenia (w tym - równomiernego) etapów pomiarowych badania w czasie - funkcjonalność ta uwzględnia m.in. określenie zastosowanie interwałów tygodniowych, miesięcznych czy kwartalnych;
  • możliwość zastosowania analogicznych kwestionariuszy ankiet na każdym etapie badania (pozwala to porównać wyniki uzyskane na każdym etapie);
  • reprezentatywność prób badawczych - aplikacje do ankietyzacji umożliwiają zadanie pożądanej wielkości i struktury próby badawczej oraz śledzenie jej dopełnienia w procesie ankietyzacji (w kolejnych etapach pomiaru badani mogą być ci sami respondenci lub inni, dobrani wg analogicznych kryteriów - istnieje również możliwość stosowania karencji dla respondentów).

 

Przykładem oprogramowania, które spełnia ww. cechy jest Cati-System - autorskie rozwiązanie firmy BioStat®. Oprogramowanie te wyróżnia ponadto także intuicyjnosć obsługi, elastyczność licencji, szybkie wsparcie techniczne, a także wygodny kreator kwestionariuszy ankietowych i szereg usprawnień dedykowanych funkcjonowaniu studiów telefonicznych - w tym m.in. integracja z systemami VoiP, moduł zarządzania bazami numerów (możliwosć importu i eksportu w ramach popularnych formatów) oraz moduły Predictive Dialer i Quality Check.