Zmierz lojalność klientów dzięki Net Promoter Score (NPS) w SurvGo
Zmierz lojalność klientów dzięki Net Promoter Score (NPS)
Istnieje wiele różnych sposobów i metod, które Ty i Twoja firma lub organizacja możecie wykorzystać, aby zrozumieć, co klienci myślą o Tobie jako firmie oraz o produktach i / lub usługach, które oferujesz. Jednym z najpopularniejszych sposobów pomiaru lojalności klientów jest NPS - Net Promoter Score. Jest to wynik, który mówi, jak bardzo lubią cię klienci, i daje ci wgląd w to, czy pozostaną klientami.
Co to jest badanie NPS - znaczenie Net Promoter Score
Czym jest NPS. Net Promoter Score, co oznacza wynik NPS i jaki jest dobry wynik NPs?
NPS to skrót od Net Promoter Score. Jest to koncepcja i sposób pomiaru lojalności klientów, który urósł i stał się bardzo popularny od czasu jego wynalezienia. To amerykański autor Fred Reichheld stworzył koncepcję. Badał, w jaki sposób można zmierzyć zadowolenie klienta i utrzymanie klientów oraz zobaczyć, w jaki sposób odnosi się to do sukcesu i rentowności firmy. Jest to zatem wskaźnik i wskaźnik wzrostu firmy.
Koncepcja lub narzędzie do zarządzania, jak to opisują niektórzy, zostało wprowadzone kilkanaście lat temu. Obecnie NPS (Net Promoter Score) jest popularną alternatywą, która jest stosowana na całym świecie przez firmy, które chcą zmierzyć i zrozumieć, jak dobre lub złe są relacje z klientami i jak lojalność ich klientów koreluje z rozwojem firmy.
Ankieta NPS jest łatwa do rozpowszechnienia za pośrednictwem oprogramowania SurvGo za pośrednictwem poczty e-mail, SMS-ów lub jako osadzony link na stronie głównej lub w postach w mediach społecznościowych.
Rdzeń NPS można opisać jako pytanie:
„Jak prawdopodobne jest polecanie tej firmy (i / lub produktu i / lub usługi) przyjacielowi i / lub współpracownikowi?”
Osoba, która odpowiada na pytania, następnie zdobywa punkty w skali, która najczęściej wynosi od 0-10 (powstały także inne opcje – typu skala 1-10).
Ludzie, którzy zdobędą naprawdę wysoką liczbę (około 9-10), nazywają się Promotorami, ci, którzy strzelą 7-8, nazywani są obojętni/Pasywami, a pozostali (0-6) nazywani są Krytykami.
Promotorami są twoi fani! Są lojalnymi klientami, którzy prawdopodobnie Cię kochają i pozostaną klientami przez długi czas i prawdopodobnie będą nadal kupować i kupować więcej. Pasywni/obojętni są szczęśliwe, ale są tylko klientami; nie są bardzo zaangażowani. Krytycy, jak sama nazwa wskazuje, nie są bardzo szczęśliwi, ale nadal tam są i mogą być dobrym źródłem informacji na temat sposobów poprawy.
Dlaczego, jak i kiedy należy korzystać z NPS Net Promoter Score
Jak działa wynik Net Promoter Score? Kiedy należy go używać i po co? Przyjrzyjmy się bliżej zaletom NPS i sposobom wykorzystania go do zwiększenia lojalności klientów i rozwoju firmy.
Po pierwsze, NPS jest doskonałym narzędziem do zarządzania koncepcją i zarządzaniem, gdy chcesz dowiedzieć się, w jaki sposób opinie klientów o tobie wpływają na rozwój firmy. Zawsze będą rzeczy, o których klienci mają opinie, ale nie wszystkie z nich są tak ważne jak inni, jeśli chodzi o wpływ na wzrost i przychody firmy. Klient może być niezadowolony z wielu rzeczy, ale uważa, że są one tak małe lub nieistotne, że nadal klasyfikują go jako firmę, którą polecają swoim znajomym i współpracownikom.
Z drugiej strony inni klienci mogą być zadowoleni ze wszystkiego z wyjątkiem jednego szczegółu, ale ten szczegół może być dla nich tak ważny, że zdecydują się nikomu nie polecać. Aby zrozumieć, czy ludzie zarekomendują Cię, jest to świetny sposób na zrozumienie, na jakie ulepszenia Twoja firma musi się skupić, a także doskonałe narzędzie do przewidywania rozwoju Twojej firmy.
Łatwo jest zrozumieć, jak korzystać z NPS i jak zacząć. Inne badania klientów mogą być zarówno skomplikowane, jak i ich przygotowanie zajmuje dużo czasu. Są one skomplikowane, długotrwałe i czasochłonne, co często prowadzi do niskiego wskaźnika odpowiedzi. Z drugiej strony NPS jest bardzo łatwy zarówno dla Ciebie, jak i dla Twojego klienta. To jest po prostu jedno pytanie - pytanie, na ile prawdopodobne jest, że ci polecą. Klienci dadzą ci ocenę ich prawdopodobieństwa, najczęściej w skali od 0 do 10. Wynik ten jest ich prostą i uczciwą odpowiedzią! Odpowiedź, która powie Ci wiele o Twojej firmie i miejmy nadzieję, że sprawi, że będziesz działać w oparciu o rzeczy, które musisz zrobić, aby jeszcze bardziej poprawić wynik!
Net Promoter Score doskonale sprawdza się, gdy chcesz wiedzieć, co Twoi klienci myślą o Tobie i przewidzieć przyszłość Twojej firmy i jej rozwój. Jest to również świetne narzędzie do wykorzystania, gdy chcesz uzyskać wgląd w to, co robisz w porównaniu z konkurencją.
Pytanie NPS – Tylko JEDNO Pytanie?
Tak, pytanie jest tylko jedno!
Cała koncepcja wyniku promotora netto opiera się na pytaniu NPS. Jest to pytanie dwuczęściowe, które zawsze kończy się w ten sam sposób, ze słowami
„… jak prawdopodobne byłoby polecanie nas przyjacielowi lub koledze?”
Pytanie może zaczynać się od kilku różnych wersji tego samego:
„Biorąc pod uwagę twoje doświadczenie z firmą / usługą / produktem…”, „Z tego, co doświadczyłeś…” lub „W oparciu o produkty / usługi, które kupiłeś i wypróbowałeś…”, ale zawsze kończy się w ten sam sposób. Można również całkowicie pominąć pierwszą część wstępną pytania i przejść do punktu: „Jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś nas?”
Wskazówka: Zaleca się dołączenie pytania uzupełniającego po pytaniu o NPS, aby uzyskać głębszy wgląd w to, dlaczego klient odpowiedział tak jak oni. Korzystanie z chmury Netigate Word pomoże także posortować wszystkie odpowiedzi w otwartym tekście i zlokalizować często używane frazy.
Jaki jest dobry wynik NPS?
Tak więc, jak już opisaliśmy, NPS jest systemem punktacji i podobnie jak w przypadku wszystkich systemów punktacji otrzymasz wyniki, które możesz analizować i wykorzystywać do podejmowania lepszych decyzji.
Nasze narzędzie Net Promoter Score zawiera informacje o tym, jaki procent grupy testowej należy do każdej z 3 grup, które opisaliśmy wcześniej w artykule:
• Promotorzy (wynik 9-10)
• Pasywni/obojętni (wynik 7-8)
• Krytycy (wynik 0-6)
Odejmując% przeciwników od% promotorów, otrzymasz liczbę od -100 do 100, a to jest Twój wynik promotora netto. Gdybyś miał ekstremalną sytuację, w której wszyscy Twoi klienci są Krytycznymi, wynik wynosiłby -100. Gdyby zamiast tego wszyscy twoi klienci byli Promotorami, wynik wynosiłby 100. Te ekstremalne liczby rzadko (jak prawie nigdy) nie zostały znalezione, ale mogą być postrzegane jako przykłady zrozumienia, jak działa kalkulator NPS.
Dzięki tym obliczeniom i uzyskanemu wynikowi możesz uzyskać dobry pomiar tego, jak Twoi klienci ogólnie postrzegają Twoją markę. Ogólnie wszystkie liczby pozytywne są uważane za dobre. Tak więc większość osób od 1 do 100 jest przez większość ludzi postrzegana jako znak, że masz zadowolonych klientów. Wynik 50-100 jest często uważany za bardzo dobry.
P.S. Zauważ, że różne rynki mają różne poziomy odniesienia, więc wykonaj badania na temat tego, co inne firmy w twojej branży oceniają, zanim wyciągniesz zbyt wiele wniosków na temat swojego wyniku.
5 wskazówek, jak zoptymalizować ankietę NPS
Pozwól, aby Twój pierwszy wynik stał się punktem wyjścia, a liczba, którą otrzymasz, będzie po prostu liczbą tego, jak się teraz miewasz, ale masz wszystko, czego potrzebujesz, aby zmienić ten numer. Rywalizuj ze sobą i za każdym razem celuj wyżej!
Niech wynik wpłynie na Twoją firmę!
Wynik jest tylko liczbą. Może to być potężny numer, jeśli pozwolisz mu zmienić to, co robisz, ale jeśli wykonasz ankietę, uzyskaj swój numer, a następnie kontynuuj działalność tak jak zwykle, to nie będzie miał żadnego efektu! Dopóki nie pozwolisz, aby wynik był punktem wyjścia zmiany, możesz zobaczyć wyniki. Używaj partytury, aby wyznaczać nowe cele i świętować rozwój firmy, widząc poprawę wyniku!
Ponów ankietę i ponownie oceń wyniki
Głównym celem badań jest zrozumienie, o czym myślą i życzą sobie Twoi klienci, abyś mógł ulepszyć i zrobić lepiej. Tak więc po wykonaniu ankiety, uzyskaniu wyników i rozpoczęciu działań mających na celu poprawę wyniku ważne jest ponowne przeprowadzenie ankiety. Analizuj i porównuj swoje wyniki od czasu do czasu w ramach platformy Netigate.
Porównaj swój wynik ze swoimi konkurentami
Punktacja NPS jest nie tylko dobrym sposobem na mierzenie siebie; to także dobry sposób na zrozumienie, w jaki sposób zdobywasz punkty w porównaniu z konkurentami. W platformie Netigate możesz porównywać swój wynik ze sobą i konkurentami, aby uzyskać lepszy wgląd w swój rynek.
Jak możemy pomóc Ci zmierzyć NPS?
Dzięki naszemu narzędziu SurvGo Net Promoter Score możesz stworzyć własną ankietę z obszernej biblioteki szablonów i wybrać tę, która odpowiada Twoim potrzebom. SurvGo zbiera informacje zwrotne i zapewnia wyniki w czasie rzeczywistym wraz z automatycznymi i wnikliwymi raportami. Ułatwiamy Ci interpretację wyników i podjęcie odpowiednich działań.
W platformie SurvGo oferujemy nieograniczoną liczbę kwestionariuszy i odpowiedzi. Dzięki naszemu interfejsowi API łatwo jest zintegrować odpowiedzi z ankiety z własnym systemem CRM. Raportowanie i analiza jest łatwa.
Survgo to rozwiązanie globalne, ankiety można konfigurować w dowolnym języku. Jest to idealne rozwiązaniem dla globalnych firm działających na poziomie międzynarodowym. Zbieraj dane i opinie swoich klientów w nowy, lepszy sposób. Nasze narzędzie NPS zapewnia wiedzę niezbędną do podejmowania najlepszych decyzji dla Twojej organizacji.
Przydatne wskazówki, aby zwiększyć wskaźnik odpowiedzi w badaniu NPS
Aby wyciągnąć rozsądne wnioski z ankiety, musisz upewnić się, że wskaźnik odpowiedzi na ankietę jest akceptowalny lub wyższy. Uzyskanie przyzwoitej liczby odpowiedzi w ankiecie może okazać się trudne, ale jest kilka przydatnych wskazówek, które pomogą Ci uzyskać potrzebne dane.
Jak długo potrwa wypełnienie ankiety?
Od samego początku bądź całkowicie pewien, ile czasu zajmie ankieta. Jeśli jesteś aktywny i przejrzysty od początku, respondenci rzadziej skarżą się na ankietę. Na przykład możesz użyć paska postępu, który wskazuje, jak daleko zaszli i ile pozostało.
Wiele opcji językowych
Zawsze oferuj wiele opcji językowych. Zwiększa wskaźnik odpowiedzi i pokazuje klientom, że jesteś elastyczny.
Twórz responsywne ankiety
Dostosuj swoją ankietę do różnych urządzeń. Nie każdy reaguje na swój komputer iw dzisiejszych czasach ważne jest, aby ankietę można było również pobrać na smartfony i tablety.
Wyślij przypomnienia do swoich respondentów.
Nie bój się wysyłać przypomnień o ankiecie. Może niezbyt często, ale będą niektórzy respondenci, którzy mogli tego przegapić.