powered by Biostat. More than statistics

SILESIA Benchamrking - badanie opinii klientów jednostek samorządu terytorialnego (Case Study)

Na przełomie marca i kwietnia 2014 roku zrealizowaliśmy projekt  pn. Benchmarking – narzędzie efektywnej kontroli zarządczej w urzędach miast na prawach powiatu, urzędach gmin i starostwach powiatowych”. Projekt został współfinansowany ze środków europejskich w ramach EFS (Europejskiego Funduszu Społecznego).

Zlecone przez Śląski Związek Gmin i Powiatów zadanie miało na celu zebranie od osób odwiedzających badane urzędy opinii i ocen na temat  organizacji i jakości świadczonych usług. Informacje te miały docelowo umożliwić poprawę jakości usług publicznych w ów jednostkach przez wzmocnienie efektywności funkcjonujących w nich systemów zarządzania.

 

Realizacja projektu

Projekt zrealizowano z wykorzystaniem techniki wywiadu osobistego, bazując na kwestionariuszu ankietowym, obejmującym 30 pytań - próbą badawczą stanowiło 37 891 osób, dobranych losowo spośród klientów 40 objętych badaniem jednostek samorządu terytorialnego. W ankietyzacji udział wzięło:

  • 22 474 klientów korzystających w okresie realizacji ankietyzacji z usług urzędów miast na prawach powiatu (JST w miastach Bielsko Biała, Gliwice, Kalisz, Częstochowa, Sosnowiec, Piotrków Trybunalski, Żory, Rybnik, Bytom, Dąbrowa Górnicza, Tarnów, Krosno, Chorzów, Mysłowice, Ruda Śląska, Jaworzno, Bydgoszcz, Lublin, Zabrze, Tarnobrzeg i Tychy);
  • 12 529 klientów korzystających w okresie realizacji ankietyzacji z usług urzędów gmin (JST w miastach Radlin, Pilchowice, Ornontowice, Jaworze, Pawłowice, Kalety, Lubliniec, Lędziny, Skoczów, Radzionków, Czechowice-Dziedzice, Kochanowice, Wodzisław Śląski, Konopiska, Czeladź i Zbrosławice);
  • 2 888 klientów korzystających w okresie realizacji ankietyzacji z usług urzędów starostw powiatowych (Starostwo Powiatowe w Piotrkowie Trybunalskim, Starostwo Powiatowe w Bieruniu, Starostwo Powiatowe w Zawierciu).

 

Ponieważ cześć ww. placówek objętych było analogicznym badaniem w roku 2012 i 2013, dokonano porównania bieżących wyników ankietyzacji z wynikami z poprzednich edycji projektu.

W toku badania wykorzystano także benchamrking (metodę pozwalającą na dokonanie porównania własnych rozwiązań z uznawanymi za najlepsze i doskonalenie ich na tej podstawie poprzez wykorzystanie najlepszych doświadczeń), a także - zaawansowane analizy statystyczne (m.in. współczynnik korelacji rangowej Spearmana pozwalający ustalić związki ocen ogólnego poziomu świadczenia usług oraz ocen pozostałych aspektów funkcjonowania urzędów).

 

Uzyskane efekty końcowe

Efekt finalny badania stanowiło wypracowanie trzech raportów końcowych, dedykowanych odpowiednio urzędom miast na prawach powiatu, urzędom gminnym i urzędom starostw powiatowych.

Każdy z raportów obejmował, prócz noty metodologicznej i ogólnej charakterystyki respondentów, wyniki analizy opinii klientów na temat organizacji pracy w urzędzie, wykaz typów załatwianych spraw i oceny skuteczności urzędu w tym zakresie, określenie częstości wizyt w placówce oraz wskazanie najczęstszych kanałów komunikacji na linii klient-urząd.

Dla zapewnienia rzetelnych analiz, ocena jakości organizacji pracy uwzględniła wiele obszarów, w tym m.in.: warunki, jakie towarzyszą procesowi obsługi, dostępność i fachowość urzędników oraz ich zaangażowanie w sprawę i uprzejmość wobec klienta, czytelność przekazywanych informacji, a także szybkość, staranność i obiektywizm urzędnika w rozpatrywaniu sprawy.

Prócz powyższego, w raportach wydzielono także rozdziały poświęcone omówieniu opinii klientów na temat ogólnych aspektów funkcjonowania ogółu miasta, gminy lub powiatu - wśród poruszonych zagadnień wyliczyć należy w szczególności takie aspekty, jak:

  • dostępna oferta placówek edukacyjnych i opiekuńczych;
  • dostępna oferta lokalnych organizacji pozarządowych;
  • jakość oświetlenia ulic;
  • jakość gospodarki odpadami na terenie miasta, gminy, powiatu;
  • realizowanie inwestycji na terenie samorządów.

Dla dobrego zobrazowania dokonanych analiz posłużono się zestawieniami tabelarycznymi oraz wykresami.

 

Więcej o realizację projektu przeczytać można  na stronie www.benchmarking.silesia.org.pl.